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Cómo tratar exitosamente con soporte técnico (5 pasos simples)

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Alerta de Spoiler:  Construir un sitio web puede ser estresante — especialmente si es tu primera vez. E incluso si eres un profesional, que algo salga mal con tu sitio web en un punto u otro es casi inevitable. La cruda verdad es que las dificultades técnicas pueden hacer que quieras tirar la toalla. 

Pero no te des por vencido, campeón. 

El brillante equipo de soporte técnico de DreamHost está aquí para ayudarte a mantener la vista en el objetivo. Por más de 20 años nuestra más alta prioridad ha sido siempre la satisfacción del cliente, por lo cual nuestro equipo de soporte gana premios por calidad y responsabilidad

Y lo que es mejor, obtener ayuda con tu sitio web es aún más fácil si sabes que esperar cuando nos contactas y que puedes hacer de tu lado para hacer el proceso tan rápido y fácil posible. Si, ¡tú tienes el poder! 

En este artículo, te ayudaremos a hacerle frente a las dificultades técnicas de tu sitio web, te daremos consejos para contactar el equipo de soporte técnico, y te haremos saber que debes esperar cuando interactúas con un representante de servicio al cliente. 

¿Quieres saltar adelante? Aquí hay 5 pasos para tratar exitosamente con soporte técnico: 

  1. Intenta algunas soluciones básicas
  2. Documenta el problema detalladamente
  3. Contacta el equipo de soporte
  4. Pide una llamada de regreso (si es necesario)
  5. Trabaja con el especialista de soporte para arreglar el problema

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Cualquiera que sean tus objetivos, estaremos ahí para ti, asegurandonos de que tu sitio sea rápido, seguro, y siempre esté en línea. Planes desde $2.59 USD/mes.

Paso 1: Intenta algunas soluciones básicas

Si parece que tu sitio está enteramente fuera de línea, puede haber un arreglo rápido que puedes usar por tu lado. Primero, asegúrate de que tu sitio está realmente caído y que el problema no sea algo de tu lado.

Un software de seguridad puede estar bloqueando tu sitio web, especialmente si estás intentando accederlo desde una red diferente a la usual. Puede que tu gato haya desconectado el router. De hecho, él puede estar intentando ayudar, entonces recuerda revisar si el reinicio funcionó. Por último pero no menos importante, ¿has intentado apagar y encender tu computador? De nada, fans de The IT Crowd.

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Una vez que has eliminado otras posibilidades y determinado que tu sitio está fuera de línea, querrás saber si es solo tu sitio o si es un problema de alojamiento. Puedes ver la página de Status de DreamHost para enterarte si hay un problema con todo el sistema. 

Página de Status de DreamHost.

Si DreamHost está experimentando tiempo fuera de línea, no hay necesidad de contactar el soporte técnico, ya que estamos al tanto del problema. Tendrás que ser paciente hasta que sea resuelto. 

Si está no parece ser la fuente del problema, aquí hay algunas preguntas para ti: 

  • ¿Olvidaste hacer un pago a tu compañía de alojamiento? Tal vez tu información de pago cambio y olvidaste actualizarla. Si es así, una vez que hayas pagado, tu sitio debe estar en linea en unas horas. 
  • ¿Recientemente has hecho un cambio de Domain Name Server (DNS)? Si has cambiado de proveedores de alojamiento o un cambio similar, tu sitio puede estar fuera de línea por varias horas. La paciencia es la solución en este caso.
  • ¿Tu dominio expiro? Tal vez tuviste unos meses muy ocupados y olvidaste renovarlo. A veces pasa. Afortunadamente, DreamHost te da un periodo de gracia de 30 días.
  • ¿Tus archivos están en el lugar incorrecto? Los sitios web pueden ser quisquillosos, así que si moviste un archivo importante, tu sitio puede caerse. Puedes revisar esto usando el administrador de archivos web.
  • ¿Has cambiado algo del código recientemente? Si sospechas que este es el problema, querrás revisar el registro de errores. Incluso si esta no es la causa, la información puede ser útil para compartir con el equipo de soporte técnico.

Estas son solo algunas posibilidades, pero preguntarte las preguntas de arriba puede ayudarte a encontrar el camino correcto. 

Si pudiste ubicar el problema exacto, puede que quieras ver si puedes encontrar una solución DIY (hágalo usted mismo) para arreglarlo. La ayuda de solución de problemas está disponible 24/7 a través de nuestro Centro de Ayuda y blog. O puedes unirte a nuestro grupo privado de Facebook para intercambiar ideas con otros dueños de sitios web. 

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Paso 2: Documenta el problema detalladamente

Entonces ya hiciste tu trabajo de detective, pero aún no sabes que está mal. Probablemente es momento de llamar a una ayuda experta. Sin embargo, antes de contactar al soporte, querrás pasar algo de tiempo documentando con cuidado el problema que está teniendo tu sitio web. Ser minucioso en este momento hará más fácil al soporte técnico llegar a una solución más rápidamente. 

Primero, intenta reproducir el problema. Un problema que no puede ser copiado será más desafiante de resolver. Si puedes disparar el problema consistentemente, podrás proveer más información al tecnico de DreamHost. 

Si no puedes recrear las circunstancias exactas, intenta realizar la tarea de otras formas. Ahora sería un buen momento para explorar los foros. Otro usuario puede tener alguna visión útil o una sugerencia creativa sobre como reproducir el problema. 

No tienes que ser un experto en tecnología para documentar los problemas complejos. Solo usa lenguaje preciso para describir lo que ves con tanto detalle como sea posible. Si eres impreciso o incorrecto, probablemente terminarás en una conversación más larga con el agente de soporte. 

Formulario de soporte de DreamHost diligenciado incorrectamente.

Una vez que has creado una descripción detallada del problema, querrás compilar la historia reciente de tu sitio web. Identifica cuál dominio está teniendo problemas y que Sistema de Administración de Contenido (CMS) estás usando. Incluye cualquier cambio que hayas hecho, sin importar cuan inocentes parezcan — incluso instalar un nuevo tema o plugin puede crear problemas en algunas ocasiones. 

Adicionalmente, querrás tomar capturas de pantalla de lo que ves para soportar tu descripción. Una foto vale más que mil palabras, ¡especialmente en soporte técnico! Los puntos extra aplican si puedes compartir un video del problema. 

Después de documentar el problema detalladamente, necesitarás recopilar la información de tu cuenta. Tener tu nombre de dominio y los últimos 4 dígitos de tu contraseña a mano. 

Paso 3: Contacta el soporte técnico de DreamHost

Ahora es momento de contactar el equipo galardonado de soporte, de la casa de DreamHost. Puedes acceder a un especialista de soporte técnico por correo o por chat en vivo. Si eres un cliente existente, ambas opciones estarán disponibles a través de tu panel en la página Contacta Soporte. Si no puedes iniciar sesión en tu cuenta de DreamHost por alguna razón, necesitaras contactar a soporte usando el formulario de contacto en línea.

Sin importar que avenida escojas para ponerte en contacto, empezarás por llenar el formulario de Contactar Soporte. ¿Recuerdas toda la información que te preguntamos en los primeros dos pasos? Ponla en el formulario. Incluye tu descripción detallada del problema, así como cualquier método que hayas intentado para arreglarlo. 

El chat en vivo está disponible desde las 5:30 am–9:30 pm hora del pacífico, siete días a la semana. El servicio está en español también. Luego de llenar la casilla de ‘Contactar a Soporte’, haz clic en el botón ‘Chatear ahora’ y espera a que un agente se una.

Opción de Chat en Vivo de DreamHost.

Una vez que el chat está completo, puedes verlo en la página de ‘Mensajes recientes, en la sección ‘Contactar Soporte’. Ten en cuenta que mientras que es conveniente, el chat en vivo es mejor para situaciones que tengan un arreglo rápido. Si tu problema es más complicado, el agente de chat te puede pedir que generes un tiquete por correo, ya que este es el método preferido para contactar el equipo de soporte.  

Puedes crear un tiquete de la misma forma en la que accedes al chat en vivo. La única diferencia es que harás clic en el botón ‘Enviar un tiquete’ después de llenar la casilla de contacto. 

Una vez que hayas enviado tu tiquete, aparecerá bajo ‘Tiquetes abiertos’. Puedes retirarlo si resuelves el problema independientemente y ya no necesitas ayuda del equipo de soporte. De lo contrario, podrás ver la conversación allí. 

Paso 4: Pide una llamada de regreso si es necesario

Luego de que Soporte resuelve tu problema, aún puedes referirte a la conversación si lo necesitas. Puedes encontrar los tiquetes cerrados en la sección de ‘Historial de Soporte’ en el panel. También encontrarás otros mensajes de DreamHost aquí.  

La sección de historial de soporte del DreamPanel.

Si necesitas enviar un archivo, puedes hacerlo al seleccionar el enlace ‘Adjuntar archivos’ al final del formulario. Si lo prefieres, puedes enviar el archivo a través de SFTP en tu servidor DreamHost. Solo asegúrate de explicar que estás subiendo y donde fue subido. 

El equipo de soporte de DreamHost no opera usualmente por teléfono. Sin embargo, las llamadas de regreso pueden estar disponibles para ti, dependiendo de tu plan. Puedes elegir añadir 3 llamadas por mes a cualquier plan por una tarifa adicional. 

Para acceder al soporte telefónico, marca la casilla ‘Pedir una llamada de regreso’ cuando envíes un tiquete. 

La opción de pedir una llamada de regreso cuando estás contactando el equipo de Soporte de DreamHost.

Aquí, también podrás añadir tú número de teléfono y un horario preferido. Incluso si escoges la opción de llamada, asegúrate de incluir tanta información como sea posible cuando estés llenando la casilla de ‘Contactar a Soporte’ 

Paso 5: Trabaja con nuestro equipo de soporte para solucionar tu problema

El equipo de soporte de DreamHost intenta responder todas las peticiones en un rango de 24 horas. Sin embargo, eso no quiere decir que resolveremos el problema en ese momento. Estarás trabajando junto con un agente de soporte para diagnosticar y resolver tu problema. El soporte técnico es un trabajo en equipo. 

Prepárate para responder algunas preguntas y tal vez ejecutar algunas tareas para ayudar a diagnosticar el problema. También podrás preguntar cualquier pregunta que puedas tener. Si resulta ser que el problema no es con DreamHost, nuestros especialistas de soporte intentarán mostrarte la dirección correcta para que lo puedas resolver. 

Por supuesto, ayuda al proceso entero si todos intentan mantenerse calmados. Las fallas y los problemas técnicos son parte de ser dueño de un sitio web, y es probable que no sea la única vez que vas a encontrar frustraciones. Incluso si estás preocupado de perder tráfico, perder la cabeza no te va a ayudar. No has hecho todo ese yoga para nada. Así que, respira. 

Recuerda, incluso si tu sitio web está experimentando un significante tiempo fuera de línea, DreamHost tiene una garantía de tiempo de actividad del 100%. Recibirás un crédito por el inconveniente, y haremos todo lo que podamos para mejorar nuestra experiencia del servicio al cliente. 

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Un soporte fantástico está a un clic de distancia

Administrar problemas de sitio web no es la idea de alguien de pasar un buen rato, y para ser honestos, tampoco lo es interactuar con clientes ofuscados. Es totalmente normal que te sientas estresado, frustrado e incluso tal vez avergonzado por no obtener las respuestas tu mismo. Pero, antes de que abras esa botella de vino, mantén la calma y contacta nuestro soporte técnico. 

Saber que hacer cuando aparecen problemas complejos, puede hacer la situación un poco menos miedosa. También, planear con tiempo cuando estás tratando con soporte técnico te puede ayudar a sacar lo mejor de la experiencia. Junta tanta información detallada como puedas, y sé que canales están dispuestos para ti, así como, cómo usarlos. 

Con el equipo de soporte de super héroes de DreamHost en tu esquina, puedes construir tu sitio web sin miedo. ¡Comienza con un plan de alojamiento hoy!

Elizabeth Lewis

Sobre el Autor:

Cliente de DreamHost desde 1999, Elizabeth Lewis amaba tanto la compañía que se unió como empleada en el 2008. Es aficionada a usar juegos de palabras terribles y analogías extrañas para contestar dudas de soporte técnico. La parte favorita de su trabajo es ayudar a personas a superar un problema que los ha estado frustrando — si los hace reír en el camino, mucho mejor.