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Cómo tu negocio en línea puede mejorar el servicio al cliente durante las fiestas

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La temporada de navidad ha llegado una vez más y eso significa muchas cosas para tu negocio. Por un lado, estás a punto de entrar en el periodo más lucrativo del año. Sin embargo, también estarás considerablemente más ocupado de lo normal, y es probable que tengas que tratar un número mucho más alto de solicitudes de servicio al cliente.

Para asegurarte de que tu soporte puede hacerle frente a la oleada de clientes en las fiestas, querrás planear con anticipación. Fortalecer y preparar a tu equipo de soporte es clave para ayudarlos a asistir a una oleada de clientes estresados. Si haces eso, podrás recoger los beneficios de la temporada más efectivamente.

En este artículo, hablaremos sobre por qué es particularmente importante pensar en la experiencia de los clientes durante las festividades. También, ofreceremos algunos consejos sobre cómo puedes preparar tu negocio y apoyar a tus empleados por adelantado. ¡Comencemos!

Por qué el servicio al cliente importa más durante las festividades

Si eres parecido a nosotros, te estás ocupando cada vez más preparándote para la temporada navideña. Sin embargo, este no es solo un momento para comprar regalos y comer comida deliciosa. También es el periodo más crítico para los negocios, a medida que los minoristas y proveedores de servicio hacen la mayor parte de sus ventas anuales durante las últimas semanas del año.

Sin embargo, para asegurarte de que tu negocio tome toda la ventaja de este periodo, vas a necesitar planear con anticipación y con cuidado. Hay muchas formas de asegurar que estás listo para la prisa navideña y una de las más cruciales es asegurarte que tu servicio al cliente funcione impecablemente.

Por supuesto, proveer servicio al cliente de alta calidad siempre es necesario. Durante la temporada navideña, por supuesto, es probable que estés inundado con incluso más solicitudes de soporte, preguntas y clientes confundidos que cualquier otro momento del año. Y por los niveles de estrés, también es probable que termines tratando con algunos clientes frustrados y potencialmente antagónicos.

Esto puede ser intimidante. Al prepararte por adelantado y haciendo un plan sólido, sin embargo, te puedes asegurar de que tu servicio al cliente siempre sea el mejor incluso bajo circunstancias menos que ideales. Esto no solo ayudará a tus clientes, sino también será un gran beneficio para ti y tus agentes de servicio al cliente.

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10 Formas de preparar tu servicio al cliente para el afán navideño

Si te estás preguntando: “¿Cuándo debería comenzar a prepararme para las festividades?”, nuestra respuesta es: ¡Justo ahora! Nunca es muy temprano para comenzar a planear el último mes del año, pero tener un plan hecho al menos al principio de diciembre es bastante recomendado.

Con eso en mente, vamos a guiarte a través de algunos de los pasos más importantes que querrás tomar. ¡Aquí hay 10 cosas que puedes hacer para preparar tu servicio al cliente antes de que llegue Santa!

1. Analiza los datos del año pasado

Un lugar perfecto para comenzar a planear es ver el año anterior. Esto involucra examinar el volumen y tipo de interacciones de clientes que recibiste, encontrar cuáles fueron los puntos débiles más comunes e intentar entender dónde pudo haber fallado tu servicio.

Tener esta información a la mano será de gran ayuda cuando formules un plan para el afán que se avecina. Podrás mejorar en algunas áreas donde has luchado anteriormente y también de forma preventiva puedes proveer información sobre preguntas más frecuentes de tus clientes. A su vez, esto va a reducir el número de solicitudes que tu equipo tiene que responder.

La manera en la que haces este análisis naturalmente dependerá de tus herramientas. Si estás usando software como Zendesk o Awesome Support, simplemente puedes ver las estadísticas y las preguntas de años anteriores. También deberías comunicarte con tus equipos de soporte y mercadeo, ya que ellos están mejor preparados para decirte donde necesitas enfocar tu atención.

Aquí hay algunas preguntas vitales que querrás poder responder:

  • ¿Cuán mayor es el volumen de solicitudes de soporte que recibes durante el período de compras navideñas, en comparación con el resto del año?
  • ¿Cuáles son las preguntas más comunes que tienen los clientes?
  • ¿Cómo están eligiendo contactarte la mayoría de personas — a través de correo, teléfono, chat, o algún otro medio?

Por supuesto, esto por ningún motivo es una lista completa. Sin embargo, estas respuestas te ayudarán inmensamente a través del resto de tu preparación.

2. Decide en qué canales de soporte enfocarte

Es esencial que sepas dónde enfocar tu atención durante la temporada navideña. A simple vista, usar cada método de contacto concebible puede parecer la mejor ruta, pero esto puede llevarte a tratar de abarcar demasiado.

Imagina que simultáneamente debes hacer malabares para atender líneas telefónicas, chat en vivo, correos y redes sociales, además de actualizar tu contenido y tratar con órdenes y envíos. En este escenario, verás a la mayoría — si no a todos — esos canales sufrir por falta de calidad. Esto es especialmente cierto si solo tienes un pequeño equipo de soporte.

Para evitar este problema, necesitarás considerar en qué canales de comunicación enfocarte. La mejor forma es comenzar por ver cuáles canales son los más comúnmente usados por tus clientes. Como mencionamos en la sección anterior, ver las solicitudes de soporte de los años anteriores te dará una buena base para trabajar. Sin embargo, también querrás considerar cuáles canales son más populares durante el resto del año.

Por ejemplo, si encuentras que tus clientes están principalmente llamando o usando tu formulario de contacto a través del año, está bien asumir que estos serán los canales más ocupados durante las festividades también. Saber esto te permitirá asignar más personas para manejar esos canales y evitará mantener a los clientes en espera.

3. Prepárate para cambiar rápido

La verdad es que no importa que tan bien planees las cosas, las festividades nunca son completamente predecibles. Esto quiere decir que necesitas un plan de contingencia, en caso de que necesites ampliar o reducir tu soporte en poco tiempo.

Por ejemplo, ¿qué pasa si te enfrentas al doble de solicitudes de soporte de las que anticipaste? Necesitarás poder asignar más tiempo y mano de obra para tratar con ellos, mientras que mantienes el resto de la operación a flote. En este escenario, querrás considerar contratar trabajadores remotos de temporada para que te ayuden.

Esto es algo que muchas compañías hacen para manejar el incremento de volumen de trabajo durante las festividades. Contratar trabajadores temporales te da la libertad de cambiar el tamaño de tu equipo de forma casi inmediata. Por ejemplo, podrías usar un servicio como PartnerHero para subcontratar algo de tu servicio al cliente durante este periodo.

Naturalmente, debes asegurarte de que estos empleados de temporada tengan todas las herramientas e información necesaria, lo que es algo de lo que hablaremos más adelante. Con las preparaciones correctas listas, deberían poder encajar en tus operaciones normales con poca dificultad y ayudarte a tratar con casi cualquier tipo de situación inesperada.

4. Mantén a tus clientes informados

Probablemente la forma más insignificante de evitar la frustración de los clientes es manejar sus expectativas. Si tu soporte va a cambiar durante las festividades, debes dejarlo tan claro como sea posible. Necesitarán saber cuándo y cómo podrán contactarte.

También es inteligente dejarle saber a los clientes si es posible que tus operaciones sean alteradas. Por ejemplo, ¿las devoluciones tendrán un proceso más largo y necesitarán esperar un poco más para obtener respuestas a sus correos? Al dejarles saber que pueden esperar, puedes mantenerlos informados y minimizar el riesgo de frustración u hostilidad.

Una estrategia que puedes usar para tu ventaja a veces es referida como “promete poco y entrega mucho”. La idea es que prepares a los clientes para problemas potenciales que puedan surgir, pero trabaja para evitar esos problemas de todas formas. Esto te permite exceder las expectativas.

En general, nuestra recomendación es ser honestos sobre lo que los clientes pueden esperar y hacer cualquier cambio tan claro a través de tantos canales como sea posible. Eso incluye tu sitio web, redes sociales e incluso tu lista de correo. Esto asegurará que la mayor parte de los clientes sepan qué esperar.

5. Usa la automatización a tu favor

Cuando la temporada comience y te encuentres enterrado entre tareas, cada segundo va a contar. Para asegurarte de que puedes usar tu tiempo disponible de la forma más eficiente, querrás considerar automatizar las tareas cuando te sea posible.

Por ejemplo, puedes crear un flujo de trabajo automatizado usando software como Help Scout. Este puede ser configurado para reenviar las solicitudes de soporte a la persona o equipo mejor calificado para tratar con ellos. Esto no solo te ahorra tiempo, sino que también mantendrá bajos los tiempos de espera para tus clientes estresados.

Los flujos de trabajo también te permiten administrar otras tareas automáticamente, tales como  rastrear productos para que sepas de inmediato cuando las existencias de un producto son bajas.

Hay muchas otras formas en las que puedes la automatización durante las festividades. Una de las mejores estrategias es configurar un chatbot basado en AI que te puede ayudar a manejar las preguntas más comunes. Esto puede reducir dramáticamente la cantidad de tiempo que los miembros humanos de tu equipo deben gastar en solicitudes de servicio al cliente.

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6. Implementa un sistema de clasificación para las solicitudes de soporte

Además de automatizar partes de tu sistema de soporte, también puedes optimizarlo al introducir un proceso de calificación. Esto requiere clasificar las tareas y las solicitudes de soporte en categorías dependiendo de su urgencia. Entonces puedes priorizar los temas más importantes primero, mientras que las tareas de menor urgencia las puedes tratar luego.

Clasificar tus solicitudes de servicio al cliente te permitirá enfocar tu atención en lo que importa más en dado momento. Las tareas más urgentes pueden ser tratadas de inmediato, minimizando el riesgo de hacer que tus clientes se sientan frustrados y se pongan hostiles.

Una forma fácil de hacer esto es simplemente categorizar cada solicitud de los clientes de acuerdo a su prioridad. Si un problema necesita atención inmediata, puedes clasificarlo como “crítico”, mientras que si necesita ser revisada en 1-2 horas puede ser clasificado como “urgente”. Los problemas que pueden esperar un día o dos, por otro lado, pueden ser marcados como de “baja prioridad”.

Sin embargo, debes recordar que aun debes de hecho tratar todas las solicitudes. Si te das cuenta de que nunca llegas a trabajar en las tareas de baja prioridad, puede que debas considerar ampliar tu equipo temporalmente asignando personal adicional.

7. Actualiza tu contenido y centro de ayuda

Antes, hablamos sobre la importancia de mantener a tus clientes informados. Sin embargo, esto se extiende más allá de simplemente dejarles saber sobre los cambios de tu horario. Al asegurarte que todo tu contenido esté actualizado, puedes ahorrarte a ti y a tus clientes bastante tiempo y molestias.

Por ejemplo, si provees un centro de ayuda con información sobre tus productos y servicios, puedes usarlo para responder la mayoría de preguntas frecuentas durante la temporada navideña. En muchos casos, tu equipo de soporte puede simplemente referir a los clientes a artículos relevantes del centro de ayuda, respondiendo sus preguntas rápidamente.

Para que esto funcione, obviamente necesitarás asegurarte de que provees tanta documentación e información como sea posible. También necesita estar minuciosamente actualizado, para asegurar no causar confusiones adicionales entre los clientes.

Si necesitas configurar un centro de ayuda, puedes usar un plugin como Heroic Knowledge Base. Si ya tienes uno, por otro lado, deberías realizar una auditoría de contenido con suficiente anticipación a la temporada de compras navideñas. Esto también puede involucrar recursos similares, tales como tu página de preguntas frecuentes.

8. Aprende cómo puedes ayudar a los clientes estresados

Las festividades están destinadas a ofrecer relajación y diversión, pero todos sabemos que puede ser un periodo bastante estresante. Por lo tanto, es posible que tengas que tratar con algunos clientes que son particularmente difíciles, frustrados o incluso antagonistas. Las buenas noticias son: como un  negocio en línea, no será tan malo como puede llegar a ser en una tienda física.

De cualquier manera, tendrás que prepararte para ayudar a los clientes y evitar enfadarlos aún más. Tratar con clientes difíciles es una tarea delicada. El consejo más valioso que te podemos dar es que entrenes a tu equipo de soporte para mantenerse calmados y profesionales en todo momento, sin importar que puedan decir los clientes.

Adicionalmente, aquí hay algunas formas en las que puedes acercarte a clientes particularmente desafiantes:

  • Escucha. Si el cliente siente que está siendo evadido o ignorado, solo se va a poner más enojado y menos receptivo.
  • Sé rápido. Naturalmente, tu objetivo es ser tan rápido como sea posible con todas las solicitudes de soporte. Sin embargo, puede valer la pena priorizar a los clientes más estresados, para evitar más incidentes.
  • Trátalos como personas. Antes hablamos sobre el valor de la automatización, pero en los casos difíciles, es mejor tomar un enfoque personal. Déjale claro al cliente que estás manejando el problema y que te importa su frustración para que no se sientan tratados como una molestia.

En resumen, al escuchar al cliente y estar preparado para encontrar un punto medio, usualmente puedes resolver los problemas más complejos.

9. Prepárate para darle compensaciones a los clientes

En algunas situaciones, puede que tengas que compensar a los clientes. Especialmente en los casos más volátiles o desafiantes, un regalo simple puede ayudar a suavizar las cosas inmensamente. Algunos clientes pueden incluso demandar este tipo de trato.

Dar una compensación puede ayudar a suavizar incluso al cliente más enojado. También puede recuperar algo de buena voluntad. Tu objetivo es la retención de cliente con la esperanza de que el cliente considere usar tu negocio de nuevo en el futuro, a pesar de sus quejas actuales.

Naturalmente, querrás ser muy cuidadoso sobre cómo y cuándo compensar a los clientes. En algunos casos, tal como cuando han recibido un producto defectuoso, puedes estar legalmente obligado a darles un producto nuevo o un reembolso.

Sin embargo, también puedes dar compensaciones si un cliente ha tenido una experiencia particularmente difícil, ya sea con tu negocio o con tu servicio al cliente. Esto puede tener forma de un pequeño regalo, un cupón, un descuento o cualquier otra cosa que sea conveniente pero útil para el cliente.

10. Cuida de tu equipo de soporte

Por último, mientras que es obviamente necesario cuidar de tus clientes, no deberías ignorar a las personas en tus propias líneas del frente. Comenzando con Black Friday y CyberLunes, la prisa navideña es una experiencia estresante para todos, especialmente aquellos que deben contestar preguntas y solicitudes de clientes estresados.

Dependiendo del tamaño de tu negocio, puedes cuidar de tu equipo de soporte de muchas formas. Naturalmente, deberías asegurarte de que tengan todo lo que necesitan para hacer su trabajo sin problemas.

Sin embargo, también es bueno recompensar a tu equipo de soporte más allá, para mostrarles tu apreciación por todo su esfuerzo. Incluso algo tan simple como un regalo ocasional, como los dulces y bebidas apropiados para la temporada, pueden hacer mucho para levantar la moral durante esta agitada temporada.

Satisfacción de cliente hecho fácil

Las festividades son para vivir momentos llenos de alegría, pero puede ser difícil sentirse alegre si tu servicio al cliente tiene problemas. Al prepararte por adelantado, puedes poner un plan en acción, entrenar a tu equipo e informar a tus clientes — dando soporte efectivo y eficiente como resultado.

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Sobre el Autor:

Ellice nos llega de la Casa DreamHost, la primera de su nombre, Guardiana del contenido de todas las cosas, protectora de la marca y gobernante de los reinos sociales. tl;dr — Ellice es la Gerente de Marketing de Contenido en DreamHost y supervisa todos los esfuerzos de contenido y redes sociales.