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Como crear un programa de fidelización para tu sitio web (Y por qué debes tener uno)

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Si eres como nosotros, valoras a tus visitantes y clientes. Después de todo, ellos son la razón de tu éxito. Si ellos no se sienten inclinados a visitar tu página o hacer negocios contigo, tus conversiones y ventas muy probablemente se van a ir en picada.

Aquí es donde empezar un programa de fidelización puede ser inmensamente útil. Al recompensar a tus clientes directamente por el continuo interés en tu marca, puedes hacerlos sentir más apreciados mientras, al mismo tiempo, tus ganancias crecen.

En este artículo, te introduciremos a los programas de fidelización y explicaremos por qué son tan gran efectiva herramienta. También discutiremos cómo puedes empezar el tuyo y hablaremos acerca de lo que debes saber antes de empezar. No se requiere marcar un horario.

Qué es un Programa de Fidelización (Y por qué debes considerar crear uno)

https://www.starbucks.com/rewards

Lo más probable es que no necesitas una gran introducción a los programas de fidelización. Hasta puedes tener una o dos tarjetas de fidelización en tu bolsillo ahora mismo. Por lo visto,  el concepto no es muy diferente a si lo aplicas a una tienda física de café o a un sitio web. En última instancia, la meta es hacer que los clientes sientan que son miembros de un exclusivo club y recompensarlos de una forma que los anime a seguir regresando.

La idea de usar este tipo de mercadeo de fidelización es, en realidad, de siglos atrás. Atrás en los finales de los 1700s, los comerciantes acostumbraban dar monedas de cobre a sus clientes, las cuales podías cambiar por otros productos después. De alguna forma, esto no ha sido removido de cómo muchos programas de fidelización trabajan actualmente.

Al darle razones a los clientes para volver a tu negocio, al mismo tiempo que incentivas las compras, creas un ciclo de respuestas positivas. Entre más gasten, mayores son las recompensas, alentándolos a hacer aún más compras. Esto funciona en favor de todos, recibes más trabajo y tus usuarios son reconocidos por su continuo patrocinio.

Hay varias formas de aplicar esta fórmula a los sitios web. El método clásico de la moneda es una opción, o puedes implementar un programa de puntos para gamificar tu sitio. Revisaremos estas y otras técnicas más tarde en este artículo.

Antes de eso, resumamos los beneficios principales de usar un programa de fidelización. Para ser breves, el mercadeo de fidelización te permite:

  • Retener tus clientes más productivamente. Al ofrecer recompensas, puedes dar a tus usuarios una razón tangible para que sigan regresando a tu sitio y hagan repetidas compras. Si tienes un negocio pequeño, la retención de clientes es crítica.
  • Proveer valor genuino a tu clientela base. Un programa de fidelización puede ayudar a tus clientes a sentirse apreciados, ya que son premiados con regalos, versiones prémium, contenido adicional y demás.
  • Incrementa la probabilidad que los clientes refieran tu sitio a sus redes. Si construyes una relación fuerte con tus actuales usuarios, ellos estarán más inclinados a recomendar tu sitio a otros, incrementando tus ganancias en el proceso. El Mercadeo voz a voz es una herramienta importante para tener en tu arsenal.
  • Haz tu negocio más deseable para tus consumidores. Al hacer los beneficios de fidelidad de largo plazo para tu pequeño negocio claros, puede parecer más atractivo y acogedor para los recién llegados.  
  • Ahorra dinero en mercadeo a los clientes existentes. Los programas de fidelidad son a menudo medidas rentables, que pueden ser fáciles de mantener con el tiempo. 

Mientras que hemos hablado un montón sobre “clientes” hasta ahora, es importante notar que los programas de fidelidad de clientes no son solamente tiendas u otros sitios web comerciales. Puedes administrar exitosamente un programa para cualquier negocio o sitio web donde quieras impulsar a tus usuarios a actuar de cierta forma.

Incluso, hay muchos diferentes tipos de programas de fidelidad que puedes tomar como referencia para modelar el tuyo. Veamos de cerca algunas de las mejores opciones.

Los diferentes tipos de programa de fidelidad de clientes

Los programas de fidelidad pueden venir en muchas formas y colores. Como tal, lo primero que debes hacer antes de empezar uno es decidir qué tipo de programa te gustaría administrar y qué se ajustaría más a tu sitio web. De hecho, hasta puedes combinar aspectos de diferentes tipos para crear algo completamente único. 

Determinar en qué tipo de sistema de recompensas quieres que se enfoque tu programa es uno de los factores más críticos, ya que cambiará todo sobre cómo lo diseñas. Para darte algo de inspiración, veamos algunos de los tipos más populares de sistemas de recompensas.

Programa de puntos

Este tipo de programa de fidelidad es con el que probablemente estés más familiarizado. Estos programas le dan a los usuarios puntos de fidelidad cuando realizan ciertas acciones, lo más común es realizar una compra. Esos puntos, luego, pueden ser intercambiados por regalos, descuentos, u otras recompensas no monetarias.

Un ejemplo notable de esto en acción es el programa de recompensas de Nintendo.

Nintendo usa un sistema donde los usuarios pueden ganar puntos al comprar productos o simplemente al jugar los juegos que han comprado cuando están conectados a sus cuentas. La compañía también ofrece dos tipos de puntos, los cuales también pueden ser intercambiados por varias recompensas físicas.

Esto no solo recompensa a los usuarios por gastar dinero en productos de Nintendo, sino que también los motiva constantemente a jugar los juegos que han comprado. Este es un ejemplo excelente de cómo un programa de fidelidad puede ser beneficioso para ambos: los dueños del negocio y los clientes. Además, puede promover interacción a largo plazo. 

Gamificación

Convertir tu sitio web en un juego puede ser drástico, pero se ha vuelto una forma bastante popular para involucrarse con los visitantes. De cierta forma, la gamificación es el nuevo vecino de los programas de puntos. Los usuarios no solo son recompensados por ciertas acciones, sino que de hecho, también pueden progresar de alguna manera. Por ejemplo, ese sistema puede contener ‘niveles’, los cuales conceden privilegios permanentes cuando un usuario llega a él.

Posiblemente uno de los ejemplos más famosos de esta acción es el juego de Monopolio de McDonald’s.

https://mcdonalds.com.au/monopoly

Este es un evento anual, donde los clientes de McDonald’s pueden coleccionar piezas del juego, las cuales pueden intercambiar por artículos de comida gratuitos, o ahorrar para poder ganar premios más grandes. Las piezas también varían en rareza, lo que le da una razón a los clientes para seguir volviendo y gastar más. De esa manera, incrementarán sus posibilidades de completar un conjunto de piezas o encontrar una pieza rara.

Si la comida rápida no es lo tuyo, puedes entonces estar familiarizado con el sistema usado por Stack Overflow.

https://stackoverflow.com/help/badges

En el sitio web de Stack, puedes ganar reputación y puntos al realizar acciones específicas que son de ayuda para la comunidad. A medida que tu reputación crece, tu nivel incrementa, lo que te concede acceso a nuevos privilegios. En otras palabras, este programa incentiva y anima a ayudar a la comunidad. Los usuarios que se esfuerzan son recompensados con más información y herramientas. 

Asociación de recompensas

No solo son negocios y usuarios los que pueden tener relaciones mutuamente beneficiosas, como el siguiente tipo de programa lo demuestra. Un programa de asociación de recompensas donde dos (o más) marcas colaboran para proveer recompensas a sus respectivos usuarios. 

Ya vimos un ejemplo de esto con el juego de Monopolio, el cual es una colaboración entre McDonald’s y Hasbro. Sin embargo, hay muchas maneras en las que puedes usar este tipo de programa a tu favor. 

Por ejemplo, dos compañías podrían cada una recompensar sus clientes fieles con productos o servicios proveídos por el socio de negocio. Esto puede ser particularmente útil para negocios que tienen oportunidades limitadas de interactuar con clientes, tales como las compañías de seguro o bancos.

Un excelente ejemplo de esto es la sociedad entre Spotify y Starbucks.

https://support.spotify.com/us/article/spotify-and-starbucks/

Cómo parte de este programa, los miembros de Starbucks Rewards pueden obtener Spotify Prémium con un descuento significativo. Si ellos se inscriben para una cuenta de Spotify, también obtienen puntos de recompensa que pueden usar en Starbucks, creando un ‘círculo virtuoso’ y una gran experiencia como cliente. 

Programas de Caridad

Finalmente, puedes usar un programa de fidelidad no solo para tu beneficio y el de tus usuarios. También puedes aprovecharlo para ayudar a la gente menos privilegiada. Puedes hacer esto al implementar un programa de caridad, donde las recompensas toman formas de donaciones y otros esfuerzos de caridad.

Para que veas cómo puede llegar a funcionar, échale un vistazo al programa Mejorando Vidas de TOMS.

Esta marca de zapatos ayuda muchas causas caritativas como un resultado directo de las compras hechas por clientes. Cada vez que alguien compra uno de sus productos, una parte de las ganancias son destinadas para proyectos de agua potable, zapatos, y otros tipos de ayudas a varias regiones alrededor del mundo. 

Este tipo de programa es un excelente uso de una marca como una fuerza positiva en el mundo. Y aún mejor, construye confianza en tu negocio y puede hacer que sea más probable que la gente quiera trabajar contigo. 

Cómo crear un programa de fidelidad para tu sitio web (en 4 pasos)

Como probablemente puedes imaginar, poner a funcionar e implementar un programa de fidelidad, puede ser un proceso complicado, sin importar la variedad que escojas. Para ayudarte a iniciar, te vamos a guiar en los pasos básicos sobre cómo crear un programa de fidelidad y vamos a compartir algunas herramientas que pueden acelerar el proceso.

Paso 1: Escoge un nombre y configura un dominio

Cuando estás empezando cualquier programa de afiliados o un club de recompensas, es una idea inteligente crear un nombre que comunica su propósito inmediatamente. En la misma forma en la que escoger un nombre de dominio que sea fuerte beneficia tu sitio web, darle el apodo correcto a tu programa es vital.

El factor más importante es que debe ser descriptivo. Claramente debes atarlo al nombre de tu marca, y también haz que sea obvio el propósito de tu programa. A veces esto puede ser un nombre tan simple como  ‘Starbucks Rewards’, pero también puedes ser creativo.

Por ejemplo, enmarcar tu programa como un ‘club’ genera una capa extra de confiabilidad y compromiso. Esta es una forma de tomar un programa simple de recompensas y convertirlo en una comunidad, donde miembros dedicados son premiados por su fidelidad continúa.

Para realmente dejar un impacto en tus usuarios, puedes incluso obtener un dominio.CLUB para tu programa de recompensas.

https://www.dreamhost.com/domains/club/

Esto puede ayudar a conectar tu programa con tu marca, mientras dejas claro su propósito. Ya sea que tengas una página dedicada para tu programa de fidelidad o una sección de tu actual sitio web dedicada a él, tener un dominio personalizado para tu marca de fidelidad hará más fácil para tus clientes aprender cómo pueden participar. Por ejemplo, la compañía de relojes Swatch tiene un programa de fidelidad ‘Swatch Club’, y el dominio www.swatch.club apunta a la sección del sitio web que se refiere al club. Si requieres un dominio separado y alojamiento para tu programa de fidelidad, también querrás asegurarte de escoger un plan de alojamiento de alta calidad.

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Paso 2: Especifica los objetivos de tu programa

Ya hemos resumido las maneras en las que puedes implementar un programa de fidelidad. El método que decides usar va a depender enteramente de tus objetivos. Para simplificarlo: ¿Qué esperas obtener de este programa? Vas a tener que considerar esta pregunta con cuidado si quieres encontrar la mejor solución que funcionará para ti. 

Por ejemplo, si quieres que tu programa simplemente aumente el número de compras repetidas, un simple sistema de puntos probablemente será suficiente. Esto alentará a los usuarios a volver múltiples veces después de su primer orden. Sin embargo, como dijimos anteriormente, esta es solo una de las tantas maneras de usar un programa de recompensas.

Por ejemplo, el programa de Stack Overflow que mencionamos es esencialmente una manera de administrar una comunidad por medio de crowdsource. Casi no provee incentivos financieros a los usuarios, pero los ayuda a involucrarse en la comunidad mientras permite que los costos de soporte de la página sean bajos.

En resumen, necesitas saber el objetivo final de tu programa, para que puedas encontrar la solución, que funcionará mejor para que puedas alcanzarlo. No dudes en revisar los ejemplos de los que hablamos anteriormente, y usarlos como inspiración para tus propios planes. 

Paso 3: Implementa tus recompensas (Y hazlas visibles)

Una vez que sabes cuál es el  enfoque de tu programa, puedes empezar a pensar en las recompensas. Esta etapa la puedes considerarla como la aplicación práctica del paso anterior. 

Debes considerar cuál es tu público objetivo con el programa, y a que quieres alentarlos a hacer. Entonces, tendrás que presentarles una variedad de recompensas que se alinean con los valores de tus usuarios. Dependiendo de tu marca e intenciones, esto podría ser contenido exclusivo, ofertas especiales, acceso privilegiado a nuevos productos y más. 

Una parte clave de este paso es asegurarte de que las recompensas que ofreces están bien definidas y son visibles en tu sitio. Por ejemplo, Falabella muestra la cantidad de puntos CMR que obtienes en cada compra, los cuales pueden ser intercambiados por productos más tarde.

falabella.com

Esto no solo informará a los miembros actuales de tu programa, sino que también servirá de publicidad para tu programa. Al dejar claros los beneficios de tu programa, los animarás a inscribirse.

Paso 4: Haz que la inscripción a tu programa sea fácil

Por último, inscribirse a tu programa debe ser tan fácil como sea posible. Después de todo, querrás poner muy pocas barreras entre tus usuarios y tu programa. Afortunadamente, si estás usando WordPress, esto se vuelve mucho más fácil. 

Esto es por que WordPress de hecho puede hacerse cargo de las inscripciones por ti, si tienes las herramientas correctas. Por ejemplo puedes usar un plugin para aplicar las opciones de un programa de afiliados a tu sitio existente. Un ejemplo de este tipo de plugin es myCRED.

https://mycred.me/

Esta herramienta añade un sistema de puntuación a tu sitio, y cada uno de los usuarios registrados obtiene automáticamente un balance de puntos. Puedes especificar qué interacciones premiarán a tus usuarios con puntos, y cuántos van a obtener. 

Otro plugin que hace algo similar es Gratisfaction.

https://wordpress.org/plugins/gratisfaction-all-in-one-loyalty-contests-referral-program-for-woocommerce/

Este plugin añade un programa completo de afiliados a tu sitio, permitiéndote configurar casi cualquier sistema de puntos o premios que se te ocurra. Una vez más, usa un sistema de usuarios construido en  WordPress, y  simplemente aplica las opciones de fidelidad a la funcionalidad existente de la plataforma. Esta es una forma mucho más simple y rápida de implementar un programa de recompensas, en vez de diseñar uno desde ceros, sin dejar de ser flexible.

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Mantener una relación duradera y positiva con tus clientes es lo más importante. La mejor manera de hacer esto, es hacer que ellos se sientan valorados y apreciados — cómo si ser clientes tuyos los hiciera miembros de un club especial — lo cual puedes lograr al implementar un programa de fidelidad. Esto te permite premiar a tus fieles clientes al tomar algunas acciones deseadas y también puede llevarte a obtener ganancias incrementadas a largo plazo. 

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