Tienes visitantes llegando, pero se están yendo antes de realizar una compra, registrarse o solicitar una cotización.
La desconexión casi se siente personal, ¿verdad?
Invertiste mucho tiempo optimizando tu contenido, ajustando tus diseños y quizás incluso reduciendo los campos del formulario de siete a tres, pero la brecha entre el tráfico y las conversiones simplemente no se cierra.
Lo que está sucediendo es que tus visitantes están tomando desvíos inesperados, encontrando obstáculos o alejándose por completo. No están siguiendo los caminos que diseñaste.
Y la solución no es más tráfico. Necesitas entender el recorrido del cliente y eliminar estratégicamente los puntos de fricción a lo largo de su camino.
Por Qué los Sitios Web Pierden Conversiones (y Cómo el Mapeo del Recorrido lo Soluciona)
Por lo general, los clientes siguen un camino simple desde no conocer tu marca hasta convertirse en tus clientes:
- Conciencia
- Interés
- Consideración
- Compromiso
- Compra
- Experiencia
- Defensa
En cada paso del embudo, tendrás menos clientes que en el anterior.
Los puntos donde los clientes abandonan durante el recorrido del cliente se llaman fugas de conversión.
Ahora, los clientes pueden abandonar porque no necesitan el producto, no tienen un problema o nunca tuvieron la intención de realizar una compra. No podemos estar seguros.
Nuestro trabajo es tratar a cada visitante como un cliente y reducir la fricción en todos los puntos.
Y el primer paso para solucionar las fugas de conversión es mapear su recorrido real con una herramienta de análisis como Google Analytics. Quieres visualizar los puntos exactos de abandono para que puedas comenzar a actuar sobre ellos.
Las empresas que implementan la gestión del recorrido del cliente ven resultados notables:
- 54% mayor retorno de la inversión en marketing
- 10 veces de mejora en los costos de servicio al cliente
- 3.5 veces más ingresos por referencias de clientes
- 18 veces más rápido el ciclo de ventas promedio
- 56% más de ingresos por ventas cruzadas y ventas adicionales
Estos son los resultados de las empresas que dejaron de adivinar y decidieron tomar control del recorrido del cliente.
¿Por Qué Usar Google Analytics 4 para el Análisis del Recorrido del Cliente?
GA4 representa un cambio fundamental en la forma en que seguimos el comportamiento de los usuarios en línea. A diferencia de Universal Analytics (UA), que utilizaba un modelo basado en sesiones, GA4 utiliza un modelo basado en eventos que rastrea cada interacción individual.
¿Qué hace que GA4 sea perfecto para mapear el recorrido del cliente?
- Todo es un evento: Desde vistas de páginas hasta clics en botones y reproducciones de videos, GA4 lo captura todo en un formato consistente.
- Seguimiento entre dispositivos: GA4 sigue a los usuarios a través de dispositivos, dándote una visión completa.
- Perspectivas impulsadas por IA: GA4 detecta patrones y anomalías que los humanos podrían pasar por alto.
- Herramientas de visualización: Capacidades integradas para ver caminos y embudos sin necesidad de hacer malabares con hojas de cálculo.
Para simplificar las cosas, la interfaz de GA4 organiza estas capacidades en cuatro secciones principales que trabajan juntas para revelar el recorrido de tu cliente.
- Informes: Muestra cómo los usuarios accedieron a tu sitio, de dónde provienen y qué están haciendo.
- Explorar: Interfaz avanzada para informes personalizados y visualizaciones sofisticadas.
- Publicidad: Perspectivas más profundas sobre el rendimiento de conversiones a través de canales.
- Configurar: Herramientas de gestión para eventos y dimensiones personalizadas para rastrear puntos de contacto específicos en el recorrido.
Estos componentes trabajan juntos para darte una vista completa de cómo los usuarios navegan en tu sitio web.
5 Informes para Mapear el Recorrido del Cliente en GA4 (y Realmente Aprovecharlo)
GA4 contiene informes específicos que desvelan el recorrido de tus clientes y destacan oportunidades de conversión. Cada uno cumple un propósito distinto para entender cómo los visitantes navegan por tu sitio.
1. Exploración de Rutas: Mapeo de los Recorridos Reales de los Clientes
La exploración de rutas muestra la secuencia de páginas que los usuarios visitan y las acciones que realizan en tu sitio web, revelando tanto los caminos exitosos como los desvíos problemáticos.
Dónde encontrarlo:
Inicia sesión en tu propiedad de Google Analytics 4. Ve a Explorar > Exploración de rutas.
Por defecto, verás el camino predeterminado que va desde el inicio de la sesión hasta la vista de la página, y puede incluir un clic, una primera visita o quizás una nueva sesión.
Si deseas revisar un camino específico desde cero, haz clic en el enlace Empezar de nuevo en la esquina superior derecha, y podrás construir el camino agregando un evento o página de inicio y fin.
Cómo usarlo para la optimización de conversiones:
Existen dos perspectivas en la exploración de rutas.
1. Análisis hacia adelante: Muestra qué sucede después de que los usuarios visitan una página en particular o desencadenan un evento.
- Comienza con tus páginas de entrada con mayor tráfico.
- Sigue las rutas para ver a dónde van los usuarios después.
- Identifica en qué punto abandonan antes de llegar a los puntos de conversión.
2. Análisis hacia atrás: Muestra qué llevó a los usuarios a una página o acción específica.
- Comienza con tus eventos de conversión (compras, registros, etc.).
- Rastrea hacia atrás para ver las rutas que llevaron a las conversiones exitosas.
- Identifica patrones comunes en los recorridos exitosos.
Cómo optimizar las conversiones con este informe:
- Agrega llamadas a la acción (CTAs) estratégicas en páginas que frecuentemente aparecen antes del abandono.
- Simplifica la navegación entre las páginas comúnmente conectadas en los caminos exitosos.
- Crea accesos directos a los puntos de conversión desde páginas de alto tráfico.
- Elimina o rediseña las páginas con altas tasas de salida en el medio de los recorridos.
“El informe real de ‘recorridos de conversión’ en GA4 difiere del informe de exploración de rutas, pero suelo usar el informe de exploración de rutas para analizar los recorridos de conversión por página,” señala John Reinesch en su video sobre el informe de recorridos de conversión.
Este enfoque te brinda más flexibilidad para entender tanto los recorridos exitosos como los abandonados.
2. Exploración de Segmentos: Diferentes Usuarios, Diferentes Recorridos
GA4 ofrece tres tipos de segmentos que proporcionan diferentes perspectivas sobre el recorrido de tus clientes, revelando cómo los distintos grupos de usuarios experimentan tu sitio.
Dónde encontrarlo:
Ve a Explorar > Formulario libre.
Verás un informe de formulario libre predeterminado creado. Para agregar nuevas columnas o puntos de datos, encuentra los segmentos en la columna “Variable” y haz clic en +.
Cómo usarlo para la optimización de conversiones:
Comienza creando segmentos de alto valor para comparar los patrones de recorrido.
Segmentos de usuarios: Incluye todos los eventos de usuarios que cumplen con criterios específicos.
- Clientes de alto valor vs. clientes de bajo valor
- Nuevos visitantes vs. visitantes recurrentes
- Suscriptores vs. no suscriptores
Segmentos de sesiones: Incluye eventos de sesiones que coinciden con criterios específicos.
- Tráfico directo vs. tráfico de búsqueda vs. tráfico de redes sociales
- Sesiones móviles vs. sesiones de escritorio
- Diferentes regiones geográficas
Segmentos de eventos: Incluye solo eventos específicos que coinciden.
- Eventos de abandono de carrito
- Eventos de consultas de búsqueda
- Eventos de interacción con videos
Cómo optimizar las conversiones con este informe:
- Crea intervenciones dirigidas para segmentos con tasas de conversión más bajas.
- Desarrolla contenido personalizado para diferentes segmentos de usuarios basado en sus patrones de recorrido.
- Asigna recursos de marketing a segmentos con mayor potencial de conversión.
- Soluciona problemas específicos de dispositivos revelados a través de la comparación de segmentos.
3. Informe de Eventos: Identificando Momentos Críticos en el Recorrido
Cada recorrido de cliente contiene puntos de contacto críticos, momentos en los que se toman decisiones que impactan significativamente la probabilidad de conversión.
Dónde encontrarlo:
Para el informe de “Eventos”, ve a Informes > Interacción > Eventos.
Si deseas agregar puntos de contacto personalizados, ve a Explorar > Formulario libre (el que discutimos en la sección anterior).
Cómo usarlo para la optimización de conversiones:
Enfócate en estas métricas de puntos de contacto de alto impacto:
- Tiempo hasta el primer compromiso con elementos clave (páginas de productos, información de precios)
- Profundidad del compromiso (número de interacciones antes de la conversión o abandono)
- Cambios en la probabilidad de conversión después de interacciones específicas
- Frecuencia de regreso a ciertas páginas antes de la conversión
Cómo optimizar las conversiones con este informe:
- Prioriza la optimización de los puntos de contacto de alto impacto identificados en el análisis.
- Reduce la fricción en puntos de contacto con altas tasas de abandono.
- Agrega recursos de soporte en puntos de decisión con alta frecuencia de regreso.
- Crea campañas de remarketing dirigidas a usuarios que interactuaron con puntos de contacto críticos pero no convirtieron.
Enfócate en las etapas de alto impacto. Busca los momentos críticos en el recorrido de tu cliente, aquellos que hicieron que la gente se alejara, y priorízalos. Este enfoque dirigido da mejores resultados que intentar optimizar todo a la vez.
4. Exploración de Embudos: Visualizando los Caminos de Conversión
La exploración de embudos en GA4 visualiza cómo los usuarios progresan a través de tus caminos de conversión e identifica exactamente dónde abandonan.
Dónde encontrarlo:
Navega a Explorar > Exploración de embudos.
Cómo usarlo para la optimización de conversiones:
GA4 ofrece dos visualizaciones poderosas de embudos.
Embudo estándar: Muestra a los usuarios en cada paso con tasas de conversión y abandono.
- Crea embudos de marketing para tus principales caminos de conversión.
- Compara el rendimiento actual con los períodos anteriores.
- Aplica segmentos para comparar diferentes grupos de usuarios.
Embudo en tendencia: Muestra el rendimiento del embudo a lo largo del tiempo.
- Identifica patrones estacionales en el comportamiento de conversión.
- Mide el impacto de los cambios en el sitio web en el rendimiento del embudo.
- Detecta problemas emergentes antes de que se vuelvan significativos.
Cómo optimizar las conversiones con este informe:
- Comienza a trabajar en los pasos (probablemente una sola página o conjunto de páginas) con las tasas de abandono más altas.
- Agrega incentivos en los puntos comunes de abandono para animar a los clientes a continuar en el camino.
- Crea campañas de retargeting para usuarios que abandonan en etapas específicas del embudo.
- Prueba caminos alternativos hacia la conversión para diferentes segmentos de usuarios.
Más allá de identificar problemas, la exploración de embudos te ayuda a cuantificar el impacto de corregir los pasos rotos.
Por ejemplo, si 1,000 usuarios comienzan tu proceso de compra y solo 250 lo completan, mejorar ese paso solo un 10% podría generar 25 conversiones adicionales.
5. Informes de Adquisición: Entendiendo los Puntos de Entrada del Recorrido
Cómo los usuarios llegan por primera vez a tu sitio influye significativamente en todo su recorrido y en la probabilidad final de conversión.
Dónde encontrarlo:
Ve a Informes > Adquisición > Adquisición de tráfico.
Cómo usarlo para la optimización de conversiones:
Analiza estas dimensiones de puntos de entrada:
- Combinaciones de fuente/medio con las tasas de conversión más altas y más bajas
- Rendimiento de la página de destino a través de diferentes fuentes de tráfico
- Rendimiento de campañas en términos no solo de tráfico, sino también de calidad del recorrido
- Métricas de compromiso de usuarios segmentadas por fuente de adquisición
Cómo optimizar las conversiones con este informe:
- Alinea las páginas de destino con las expectativas de la fuente de tráfico.
- Invierte más en canales de adquisición que inician recorridos de alta calidad.
- Personaliza los primeros pasos del recorrido según la fuente de tráfico.
- Desarrolla un onboarding dirigido para usuarios provenientes de diferentes canales.
Las fuentes de tráfico que traen visitantes que convierten a tasas más altas merecen más atención y recursos. Igualmente importante, las fuentes con bajo rendimiento en conversión necesitan optimización de la página de destino o del recorrido.
Crear un mapa del recorrido del cliente es el primer paso. Pero es un paso crucial. Así que, tómate el tiempo para entender muy bien los informes de GA4. Un tutorial completo sobre las exploraciones de GA4 requerirá varias publicaciones de blog.
Errores Comunes en el Mapeo del Recorrido del Cliente Que Debes Evitar
A medida que implementas el mapeo del recorrido del cliente en GA4, ten cuidado con estos errores comunes:
Pensar en Procesos Internos en Lugar de en La Experiencia del Cliente
Aproximadamente el 75% de las empresas abordan el mapeo del recorrido desde una perspectiva interna en lugar de centrarse en la experiencia real del cliente.
Solución: Siempre comienza con el objetivo del cliente, no con tus procesos comerciales. Pregúntate “¿Qué está tratando de lograr el cliente?” en lugar de “¿Cómo queremos estructurar este flujo?”
Construir Informes con Datos Incompletos
Aproximadamente el 68% de las organizaciones recogen datos pero no los utilizan en sus procesos de mapeo.
Solución: Usa los cinco informes de GA4 mencionados anteriormente para crear una imagen completa. No te bases en un solo informe o métrica para tomar decisiones.
Agregar Demasiados Pasos a Tus Mapas de Recorrido
La simplicidad es clave para un mapa de recorrido efectivo. Sin embargo, muchas empresas caen en la trampa de intentar incluir todos los posibles detalles.
Solución: Usa la regla 80/20. Concédele enfoque al 20% de los puntos de contacto del recorrido que influyen en el 80% de las decisiones de conversión. Esto significa analizar los puntos de fricción en las páginas más críticas, como la página de precios, la página de características y las páginas de destino de productos.
Tu Mapa de Recorrido GA4 Hacia el Oro de las Conversiones
Tus visitantes del sitio web no están perdidos; simplemente se perdieron en la ruta que planeaste para ellos.
GA4 te da el mapa para guiarlos hacia la conversión, mostrando exactamente dónde se desvían.
Así que, da pasos pequeños pero estratégicos:
- Elige tu objetivo de conversión de mayor valor
- Mapea su recorrido actual utilizando los informes de exploración de rutas y embudos de GA4
- Soluciona primero el punto de abandono más grande
- Mide, refina y repite
Cada ciclo de optimización aumenta tus resultados sin necesidad de más tráfico.
Esa es la potencia del mapeo del recorrido. No trabajar más para atraer visitantes con SEO, sino trabajar de manera más inteligente para convertir a los que ya tienes.
Tu hoja de ruta está lista. Tus herramientas te esperan en GA4. Haz que el próximo mes sea tu mes récord de conversiones.
