Як власник малого бізнесу, ти, напевно, мав такі дні: починаєш день із відправки декількох замовлень. Потім відповідаєш на кілька запитань клієнтів. Після цього сідаєш складати дописи для соціальних мереж.
Але надходить все більше запитань від клієнтів, і їх потрібно відповісти. О, і є повернення, які потрібно обробити. Та більше замовлень для відправки. Та твій сайт потребує оновлення. І доопрацювання твого маркетингового плану — це було в твоєму списку справ, але клієнти мають бути на першому місці!
Коли ти володієш бізнесом, ти хочеш надати кожній людині, яка взаємодіє з твоїм брендом, справжній, корисний досвід, але в добі лише стільки годин. Якщо ти колись хотів мати додаткову пару рук для розвитку та підтримки відносин з клієнтами, ти не один. Але що, якщо тобі не потрібні додаткові руки — лише додаткова… нейронна мережа?
Штучний інтелект (ШІ) може бути саме тим, що тобі потрібно, щоб підсилити свої відносини з клієнтами та звільнити більше свого цінного часу для стратегічного мислення та розвитку бізнесу. На відміну від того, що ти міг чути, ШІ не призначений замінити тебе. Натомість він може виконувати повторювані завдання, проходитись через дані для виявлення прихованих інсайтів та звільнити тебе, щоб ти міг зосередитись на людській стороні свого бізнесу: зв’язуватися зі своєю аудиторією в значущий спосіб.
Чому Відносини З Клієнтами Важливіші Ніж Коли-Небудь
Є велика різниця між обслуговуванням клієнтів (яке зазвичай зосереджене на вирішенні негайних проблем або питань) — та стосунками з клієнтами, які включають тривале, довготривале зв’язок. Обслуговування клієнтів полягає у швидкій реакції; стосунки з клієнтами полягають у вихованні довіри та лояльності з часом.
Відносини з клієнтами є проактивними, а не лише реактивними. Вони передбачають виховання, залучення та постійне додавання цінності для ваших клієнтів.
І хоча це може здатися великою кількістю зусиль, воно того варте. За даними Forbes, приваблення нового клієнта коштує в 5 разів більше, ніж утримання існуючого.
Математика ясно свідчить на користь побудови лояльності. Ти економиш гроші, одночасно збільшуючи свої шанси на довгострокову прибутковість.
Для великої компанії відносини з клієнтами іноді можуть здаватися транзакційними — витрати деякі маркетингові кошти на кампанію і сподіватися на краще. Але для малого бізнесу налагодження зв’язків і довіри може стати потужним відмінним фактором. Ти часто маєш більш особистий бренд, і знаєш своїх клієнтів за іменами. Коли людина відчуває, що її помічено і цінують, вона більш схильна залишитися, рекомендувати друзям і стати прихильником бренду.
Але є один нюанс: малі підприємства мають обмежені ресурси. Саме тут на допомогу приходить ШІ, допомагаючи тобі оптимізувати та покращувати твої відносини, і дозволяючи тобі надавати сервіс великого бренду з бюджетом малого бізнесу.
Головне: Відносини з клієнтами — це не просто задоволення почуттів; це розумна стратегія, яка сприяє зростанню. Наголошуючи на лояльності та утриманні клієнтів, ти можеш забезпечити сталість своєї діяльності та задоволення клієнтів.
Як ШІ може допомогти зміцнити відносини з клієнтами
Існує багато способів, як ШІ може допомогти тобі на шляху до покращення відносин з клієнтами. Ось декілька з них, про які варто подумати:
Персоналізація на велику масштабу
Однією з надздібностей ШІ є аналіз великих обсягів даних для виявлення шаблонів, які можуть упустити люди. Це аналізування даних дозволяє краще персоналізувати. Наприклад, відправлення маркетингових електронних листів, які рекомендують продукти на основі попередніх покупок людини, або налаштування сторінки посадки вашого вебсайту відповідно до інтересів повернулого клієнта.
Уяви, що у тебе є онлайн-бутік, який продає ручної роботи одяг. ШІ може стежити за стильовими перевагами та звичками покупок клієнта, щоб пропонувати новинки, які їм дійсно сподобаються, замість того, щоб розсилати масовий email з однаковою пропозицією всім у твоєму списку електронної пошти.
Той особистий підхід може здаватися як консьєрж-сервіс, навіть коли ти керуєш сотнями або тисячами клієнтів.
Проактивне Вирішення Проблем
Ти коли-небудь хотів дізнатися, які клієнти можуть бути на межі скасування підписки, або які продукти готові стрімко зрости в попиті? Прогностична аналітика може допомогти в цьому. Вона використовує ШІ для аналізу історичних даних, виявлення тенденцій та навіть передбачення майбутніх викликів.
Наприклад, розширені чат-боти можуть виявляти поширені питання, які призводять до повернень грошей, та пропонувати рішення заздалегідь, навіть до того, як клієнт подумає про це запитати. Така форма проактивної підтримки може запобігти перетворенню невеликих проблем на повноцінні кризи.
Цілодобовий Доступ
Цими днями світ завжди на зв’язку. Не дивно, що клієнти ставлять запитання о 2 ранку — або в ті дні, коли ти найзайнятіший і не маєш часу відразу відповісти. Інструменти на базі штучного інтелекту, як-от чатботи, можуть вступити в дію з цілодобовою доступністю, пропонуючи миттєві відповіді на часті запитання та базове усунення несправностей.
Згідно з IBM, чат-боти можуть скоротити витрати на обслуговування клієнтів до 30%. Це вказує на те, що чат-бот, який працює на передовій, може полегшити життя як тобі, так і твоїм клієнтам.
Балансування Масштабу З Автентичністю
Не хвилюйся: використання ШІ не означає, що твій бізнес втратить свою особисту привабливість. ШІ бере на себе повторювані завдання, звільняючи більше часу для тебе (або твоєї команди), щоб займатися справжніми, людськими розмовами. Інструменти, такі як чат-боти та розмовний ШІ, чудово підходять для обробки звичайних питань клієнтів, спрямування користувачів до відповідних ресурсів і навіть виявлення емоцій для керування відповідями.
Проте, скепсис щодо ШІ у сфері обслуговування клієнтів є поширеним, і це має свої причини. Багато користувачів стикалися з погано впровадженими чат-ботами, безособовими відповідями та браком значущої взаємодії. Контроль та автентичність є ключовими для подолання цих викликів. Мова не йде про заміну людей, а про надання їм інструментів для надання швидшого, більш персоналізованого обслуговування, зберігаючи при цьому тепло, яке залишає тривале враження.
Цей настрій повторюється в обговореннях користувачів, як от цей коментар власника бізнесу на Reddit:
Коментар
відu/ticaragua з обговорення
наshopify
Твердження на кшталт цього підкреслюють необхідність збалансування автоматизації з особистим підходом. ШІ має підсилювати твої зусилля щодо обслуговування клієнтів, а не підривати їх. Використовуючи ШІ як допоміжний інструмент, а не повну заміну, компанії можуть масштабуватися ефективно, одночасно зберігаючи свої відносини автентичними та значущими.
Чудові ШІ Інструменти для Поліпшення Відносин з Клієнтами
Не всі рішення на базі ШІ створені однаковими. Нижче ми розібрали деякі з найпоширеніших категорій інструментів та те, як вони можуть допомогти твоєму бізнесу — але не кожному бізнесу потрібні всі (або навіть будь-які) з цих інструментів.
Спочатку подумай про свої конкретні проблеми: це підтримка клієнтів? Організація даних? Відгуки у соціальних мережах? Потім підбери правильний інструмент ШІ.
Чат-боти та Розмовний ШІ
Чат-боти приймають негайні запити клієнтів, направляють їх до відповідних ресурсів та навіть обробляють замовлення. Більш розвинені розмовні ШІ можуть розпізнавати контекст, виявляти емоції та плавно переключати клієнтів на людського представника, коли це необхідно.
Миттєві часи відповіді означають більш задоволених клієнтів. Крім того, твоя команда звільняється від повторюваних завдань, таких як відповідання на питання «Де моє замовлення?» вже вдесяте за день.
Популярні Інструменти Для Випробувань:
- Zendesk Chat: Інтегрується із існуючими системами підтримки Zendesk та пропонує багатомовну підтримку для міжнародної аудиторії.
- Intercom: Відомий своїм зручним інтерфейсом та міцною платформою даних клієнтів, що допомагає керувати чатами та кампаніями електронної пошти разом.
Поради:
- Почни з простого чат-бота, орієнтованого на часті запитання або відстеження замовлень. Обережний підхід допоможе тобі випробувати можливості.
- Регулярно перевіряй транскрипти чат-бота, щоб переконатися, що штучний “голос” відповідає тону твого бренду. Шукай чат-бота, якого можна навчити за матеріалами маркетингу твого бренду, щоб він звучав саме як ти.
CRM-Платформи на Основі ШІ
CRM-системи з ШІ можуть автоматизувати введення даних, створювати розумні сегменти клієнтів та надавати прозорість щодо майбутніх можливостей продажу. Вони допомагають тобі організовувати дані клієнтів ефективніше, ніж це коли-небудь могла зробити купа таблиць.
Краща організація даних за допомогою CRM означає, що ти ніколи не втратиш з виду, хто є хто. Аналітика на основі ШІ може виділити твої найцінніші ліди та автоматизувати потокові кампанії, тому ти можеш підтримувати відносини без необхідності вручну натискати “надіслати” для кожного листа.
Популярні Інструменти Для Випробування:
- HubSpot: Пропонує безкоштовний тариф CRM та включає ШІ інструменти, як-от оцінювання потенційних клієнтів, щоб показати, на чому варто зосередитись.
- Zoho CRM: Забезпечує прогнозування продажів, автоматизацію робочих процесів та аналітику для виявлення прихованих можливостей для побудови відносин.
Поради:
- Інтегруй свій CRM з твоєю e-commerce платформою або веб-сайтом, щоб зберігати всі дані клієнтів в одному місці.
- Регулярно оновлюй поля CRM (наприклад, інтереси до продуктів або статус підписки), щоб дані, які підтримують рішення, залишалися актуальними.
Соціальний Моніторинг Та Аналіз Емоцій
Ці інструменти відстежують онлайн-розмови про твій бренд в соціальних мережах та ширше в Інтернеті, а потім оцінюють тон згадок, які роблять люди. ШІ може визначити, чи є розмови переважно позитивними, негативними або нейтральними, попереджаючи тебе про потенційні головні болі у сфері PR або про чудові відгуки, які ти можеш висвітлити.
Збір даних у реальному часі дозволяє швидше реагувати на проблеми. Якщо у клієнтів є нарікання, ти можеш проактивно вирішити їх. Так само, якщо ти бачиш, що клієнти захоплюються новим продуктом, ти можеш використати цю позитивну енергію у своєму маркетингу.
Популярні Інструменти Для Випробування:
- Sprout Social: Надає детальні звіти про тенденції в сентиментах і допомагає ефективно взаємодіяти з прихильниками (або критиками).
- Brandwatch: Дозволяє налаштувати сповіщення для конкретних ключових слів (наприклад, назви вашого бренду) і виявляти стрибки у згадках.
Поради:
- Налаштуй ключові слова, що включають назву твого бренду, назви продуктів і поширені помилки в написанні, щоб ти нічого не пропустив.
- Швидко реагуй як на похвали, так і на скарги; швидка, щира відповідь показує твоїй аудиторії, що ти звертаєш увагу.
Прогнозна Аналітика та Рекомендаційні Системи
Аналізуючи історичні дані, ці інструменти ШІ можуть передбачати майбутні поведінки клієнтів — наприклад, які продукти клієнт швидше за все купить або які абоненти можуть незабаром скасувати підписку. Вони також використовуються для персоналізованих рекомендаційних систем. Подумайте про рекомендації Netflix або Amazon.
Прогнозні аналітики допомагають тобі ефективніше займатися маркетингом. Це інструмент, який ти використовуєш у тому прикладі, про який ми згадували, де, замість того, щоб відправляти всім однакову розсилку, можна адаптувати пропозиції для конкретних груп. Цільовий підхід часто призводить до вищих конверсій і задоволеніших клієнтів.
Популярні Інструменти Для Випробувань:
- Salesforce Einstein: Вбудований у Salesforce, цей інструмент пропонує оцінку потенційних клієнтів, підказки для наступної найкращої дії та індивідуалізовані маркетингові шляхи.
- Adobe Sensei: Забезпечує персоналізацію через різні канали, аналізуючи поведінку користувачів, щоб запропонувати оптимізований контент або рекомендації продуктів.
Поради:
- Почни з маленького, вимірного проекту (наприклад, прогнозування, які клієнти можуть не продовжити підписку), щоб ти міг зрозуміти, як впливають висновки інструменту на реальні результати.
- Поєднуй висновки ШІ зі своєю інтуїцією. Цифри можуть розповісти історію, але людський судження її уточнює.
Людське Доторкання (або: Коли Не Варто Використовувати ШІ)
ШІ неймовірно справляється з багатозадачністю та витягує уроки з даних, але не може замінити людське тепло.
Є моменти, коли твої інструменти ШІ не будуть найефективнішим способом побудови відносин з клієнтами. Використовуй їх для вирішення рутинних завдань, а виграний час інвестуй у формування значущих зв’язків. Гібридна стратегія дає тобі найкраще з обох світів:
- ШІ обробляє типові запити, такі як “Яка ваша політика повернення?”
- Люди втручаються у вирішення складніших питань, персоналізовані рекомендації та особливо делікатні питання клієнтів.
Ця налаштування запобігає тому, щоб ти (та твої співробітники) не відчували перевантаження. Водночас твої клієнти не відчуватимуть, що спілкуються з холодною, безособовою машиною.
Нижче наведено деякі приклади, коли слід залишити ШІ на лавці запасних, а справжню ініціативу взяти на себе:
Коли Тобі Потрібні Емоційні Відтінки
ШІ пройшла довгий шлях, але вона не ідеальна у вловлюванні тонкощів людських емоцій — особливо в чутливих ситуаціях. Скажімо, собака клієнта щойно померла, і ти керуєш магазином товарів для тварин. Це момент, що вимагає емпатії та співчуття, а не просто сценарної відповіді.
Щоб Твій Бренд Залишався Послідовним
Чи ти коли-небудь пробував користуватися чат-ботом, який звучав так, ніби він видає репліки з інструкції 1980-х років? Так, це не дуже добре.
Сучасні інструменти ШІ дозволяють тобі коригувати стиль мови, тож не забудь встановити правила, які відображатимуть особистість твого бренду. Тим не менш, перевіряй час від часу продуктивність чат-бота, щоб переконатися, що він залишається в рамках обраного повідомлення.
Коли конфіденційність даних є питанням
Деякі власники малих підприємств турбуються про передачу даних клієнтів інструментам ШІ. Це зрозуміло. Шукайте рішення, які відповідають нормативним актам, таким як GDPR (для клієнтів з ЄС) або CCPA (для жителів Каліфорнії). Реномовані платформи пропонують чіткі функції захисту даних, тож ти можеш запевнити своїх клієнтів, що їхні відомості у безпеці.
Покращуй Стосунки з Клієнтами за Допомогою ШІ та DreamHost
Працюючи над відносинами з клієнтами, ШІ може бути корисним інструментом, але важливо не перескакувати від старту до максимальної швидкості. Яка область здається тобі зараз найбільш важкою? Підтримка клієнтів, управління даними чи підтримка активності у соціальних медіа? Вибери один інструмент (наприклад, чат-бота або базову ШІ-підтримувану CRM) та розпочни безкоштовний пробний період.
А коли ти досліджуєш способи, якими ШІ може допомогти тобі створювати та підтримувати відносини з клієнтами, не забудь встановити чіткі цілі, до яких ти прагнеш. Визнач конкретний результат (наприклад, зменшення середнього часу відповіді на 50%), щоб ти міг виміряти вплив твоїх нових ініціатив на основі ШІ.
Додаткові поради:
- Плануй поступове впровадження будь-яких нових інструментів, які ти інтегруєш у свою стратегію. Не намагайся автоматизувати все одразу. Зосередься на завданнях, які тобі не подобаються найбільше або які найчастіше тебе уповільнюють.
- Коли ти відстежуєш свої результати, можливо, доведеться змінити свою стратегію. Інструменти ШІ ефективні лише настільки, наскільки ефективні дані, які вони отримують, тому слідкуй за аналітикою та відповідно коригуй свій підхід.
Так, ШІ може здаватися залякувальним, але сприймай його як дружнього члена команди, який обожнює рутинні завдання і ніколи не спить. Передача повсякденних процесів ШІ означає, що ти можеш бути більш присутнім там, де це важливо — спілкуючись зі своїми клієнтами, тестуючи нові продукти, або просто видихаючи час від часу.
Май на увазі, що ШІ — це не єдина можливість покращити відносини з клієнтами. Він спрацює лише за умови наявності міцної основи — надійного хостингу, який забезпечує швидку, безпечну та стабільну роботу твого сайту, коли це потрібно клієнтам. Для цього ознайомся з планами спільного та керованого хостингу від DreamHost.
На кінці дня, клієнти хочуть справжніх зв’язків. ШІ тут, щоб оптимізувати процеси та звільнити тебе для надання особистих дотиків, які змусять людей повертатися знову і знову. З правильним поєднанням автоматизації та автентичності ти можеш освоїти відносини з клієнтами, не відчуваючи себе перевантаженим. І це виграш-виграш для всіх.
