Jouw Sleutel tot het Bouwen van een Winnende Klantreiskaart

Wat is jouw gekste omwegverhaal?

De halve dag rondreis om ‘s werelds grootste bol garen te zien die een reclamebord langs de weg echt spannend leek?

Of misschien de beduidend minder spannende uitstap met een halflege reservewiel om midden in de nacht een geopende autowerkplaats te vinden?

Wat het ook is, omwegen zijn een universele waarheid.

En dat geldt zelfs voor de informatie superhighway — oftewel het internet.

Kleine ondernemers, managers en marketeers moeten begrijpen dat dit de nieuwe realiteit is van de online klantreis.

Vanwege de niet-lineaire aard van consumenteninteracties, kan het moeilijk zijn om te bepalen wanneer je met shoppers moet omgaan, wanneer je ze het stuur moet laten nemen en hoe je conversies, retentie en zelfs verwijzingen kunt stimuleren.

In de gids brengen we orde in de chaos en introduceren we een stapsgewijs proces voor het bouwen van een klantreis kaart. We behandelen ook de psychologie van moderne shoppers zodat je weet hoe je die kaart kunt optimaliseren, ongeacht hoe je doelen of klanten veranderen.

Klaar om zelf aan het stuur te staan en te rijden? (Verplichte Incubus referentie!)

Wat Is Eigenlijk een Klantreis?

OK, OK, het is waarschijnlijk niet zo mysterieus.

De klantreis is het traject dat een persoon aflegt, beginnend bij het bewust worden van jouw merk, product of dienst online en eindigend met het doen van een aankoop, het inschrijven op een e-maillijst, of op een andere manier converteren. Sommige bedrijven gaan nog een stap verder en voegen na de conversie contactmomenten toe aan de reis om ervoor te zorgen dat ze hun publiek koesteren en loyale klanten creëren.

In dit geval zijn touchpoints plekken waar je direct of indirect in contact komt met een klant of potentiële klant gedurende hun reis. We zullen hier binnenkort veel meer over praten, maar veelvoorkomende touchpoints zijn advertenties die je plaatst, blogs op je website, je afrekenproces, interacties met je klantenserviceteam, enzovoort.

Net zoals je autoreis om elke feestdagen familie te bezoeken, is de klantreis zelden volledig lineair. Verschillende redenen voor een omweg duiken de hele tijd op — net zoals bouwwerkzaamheden, snackpauzes, en die lekke band die je vier uur later dan verwacht op de weg zette.

Klantreizen zijn voornamelijk complexer geworden door hoe het internet alledaagse consumenten heeft verbonden met een enorme wereld aan kennis.

Het consumenteninzichtenteam van Google heeft het gebied waar lineariteit verdwijnt omschreven als de rommelige midden.

In het midden bevindt zich wat ze een “web van contactpunten” noemen, dat verschilt van consument tot consument en de beslissingen beïnvloedt die ze nemen tussen bewustwording en aankoop.

Hoewel je niet echt kunt bepalen met welke contactpunten consumenten zich bezighouden, betekent dat niet dat de hele reis chaos is.

Er is iets dat je methodisch kunt benaderen — je begrip van de klantreis en de stappen die je kunt nemen om deze te verbeteren. In het volgende gedeelte laten we je een stap-voor-stap proces zien (joepie voor onze lineaire denkers!) voor het opbouwen en optimaliseren van je klantreiskaart.

Blijf op de hoogte, want we sluiten af door terug te keren naar de psychologie achter consumentenbeslissingen in het rommelige midden, wat je zal helpen om de klantbelevingskaart die je nu gaat bouwen te verbeteren…Nu!

Hoe Maak Je Een Klantreis Kaart in 7 Stappen

Een customer journey map is een visueel hulpmiddel dat illustreert hoe consumenten interageren met en ervaring opdoen met jouw website, producten of bedrijf via verschillende contactpunten.

Door de motivaties en acties van je doelklanten in kaart te brengen, krijg je een dieper inzicht in klanttevredenheid en wat je kunt doen om deze op een gunstige manier voor je merk te beïnvloeden. Een doordachte kaart is cruciaal voor het nemen van de meest geïnformeerde, klantgerichte en uiteindelijk winstgevende beslissingen gedurende de gehele klantreis.

1. Bepaal De Doelen Van Je Klantreis Kaart

Elke succesvolle reis begint met een eindpunt in gedachten. Anders, hoe weet je of je vooruitgang hebt geboekt?

Dus in plaats van een klantreis kaart te maken alleen omdat je denkt dat het moet, bepaal wat je wilt bereiken en de specifieke ervaringen die je wilt benadrukken. Misschien wil je niet je hele online aanwezigheid herzien, maar hoop je je te concentreren op een paar snelle websiteproblemen.

Zoals bij elk project, zorg ervoor dat jouw doelen overeenkomen met de bredere doelstellingen van je bedrijf, zoals het verhogen van de omzet of het verbeteren van klantbehoud. Het heeft geen zin om flink te investeren in een grote omleiding van de klantreis om nieuwe klanten te genereren als jouw leidende bedrijfsprincipe het opbouwen van loyaliteit is.

Ten slotte wil je in deze fase van het proces van het in kaart brengen van de klantreis relevante statistieken vaststellen om de voortgang te volgen. Net als de mijlpalen langs elke autoreis vertellen deze je hoe snel en nauwkeurig je richting je doelen beweegt.

2. Onderzoek Hoe de Huidige Ervaring Werkt

Tijd om er echt in te duiken. Verzamel kwantitatieve en kwalitatieve gegevens van interne en externe bronnen om te identificeren wat er daadwerkelijk gebeurt tijdens de klantreis.

Dit onderzoek zou inzichten moeten onthullen over de soorten kopers die je aantrekt, hoe zij door de kopersreis bewegen, zowel buiten als op jouw website, en hun gevoelens over hun ervaringen. Bonuspunten als je kunt onthullen hoe dit zich verhoudt tot de processen van concurrenten.

Waar komt deze informatie vandaan? Echte klant- en shopperinterviews, klantreis-analyses van je website, feedback van klantenondersteuning, enquêtes, sociale media monitoring, en gebruikstestsoftware met functies zoals kliktracking en heatmapping.

Als je nog geen grote basis van actieve consumenten hebt die hun feedback geven, overweeg dan het opzetten van een beloningsprogramma om betrokkenheid te stimuleren.

3. Bepaal Je Ideale Persona’s

Het bovenstaande onderzoek heeft je inzicht gegeven in je echte klanten. Hieruit kun je bepalen welke klanten je wilt targeten en beginnen met het ontwikkelen van realistische beschrijvingen van hen — ook wel klantpersona’s genoemd.

Personas zijn gedetailleerde representaties van je klantgroepen gebaseerd op marktonderzoek, website-trajectanalyse, enquêtes, interviews en andere gegevensbronnen.

Het doel van persona’s is om de mensen achter elk contactpunt te begrijpen, zodat je marketing kunt gebruiken om hun pijnpunten op te lossen en hun motivatietriggers te raken om conversies te inspireren.

Gelukkig zijn er veel online gidsen voor het creëren van krachtige persona’s. Hier is slechts een van de vele die we nuttig vonden.

4. Detailleer Alle Ontdekte Contactpunten

Tijd om het verder uit te werken.

Op dit moment heb je waarschijnlijk de gebieden geïdentificeerd waar consumenten interacteren met je merk — en zelfs plekken waar je interacties wilt zien, maar die er nog niet zijn. Dit zijn wat wij je klantcontactpunten noemen. Je zult een set van contactpunten hebben voor elke klantengroep (ook wel persona genoemd) die je met je kaart target. Als je hier nieuw in bent, raden we aan om te beginnen met slechts één persona — je kunt later anderen toevoegen.

Deze contactpunten vormen het skelet van je klantreis kaart. Ze vertegenwoordigen belangrijke momenten voor je verkoop-, marketing- en ondersteuningspersoneel (zelfs als jij degene bent die al deze rollen vervult bij je kleine bedrijf!) om in contact te komen met en invloed uit te oefenen op shoppers.

Overweeg alle mogelijke interactiepunten, inclusief indirecte zoals sociale media, recensiewebsites, enzovoort. Op dit moment breng je de klantreis nog niet precies in kaart, je zet gewoon elke interactie op papier. Tactisch gezien kan dit eruitzien als plakbriefjes op een whiteboard geplaatst.

5. Breng De Klantreis In Kaart: Huidig vs. Ideaal

Nadat we je doelgroep hebben geïdentificeerd en alle contactpunten hebben opgesomd, zijn we eindelijk klaar om de klantreis in kaart te brengen!

Het is tijd om de bovenstaande contactpunten in een logische volgorde te rangschikken, gebaseerd op je onderzoek, van bewustwording tot aankoop. Zoals we hebben vermeld, is de gehele klantreis vaak niet lineair, dus sommige contactpunten kunnen overlappen, herhalen en moeilijk te plaatsen zijn. Dat is OK; het is belangrijker dat je kaart functioneel is dan perfect ogend.

Als je de route van de plaknotities hebt gekozen, teken dan een tijdlijn van links naar rechts op je whiteboard (bewustzijn > aankoop) en plaats de notities erlangs.

Zodra je realistische klantreis kaart compleet is, zul je waarschijnlijk dingen gaan opmerken.

Je kunt herhaalde contactmomenten waarnemen, genegeerde contactmomenten die je wilt dat shoppers raken, te veel contactmomenten in sommige gebieden (zoals het aankoopproces) en te weinig contactmomenten in andere (zoals de klantenondersteuningsstroom).

Maak een foto of kopieer op een andere manier de werkelijke reis, en herschik dan je plakbriefjes totdat ze een klantbeleving weerspiegelen die idealer is voor zowel jouw bedrijf als de klanten die je probeert te converteren.

6. Zet Een Plan Op Om Van Huidige > Ideale Reis Te Gaan

Het wordt spannend — je gaat die theoretische kaart omzetten in een echte ervaring voor klanten!

Dit proces zal er voor iedereen anders uitzien en is afhankelijk van de teamgrootte en bedrijfscomplexiteit. Daardoor kunnen we je niet precies vertellen hoe je jouw wijzigingen moet doorvoeren. Wat we wel kunnen zeggen, is dat het waarschijnlijk het beste is om te beginnen bij de as van eenvoudig + impactvol.

Bijvoorbeeld, voor een individu dat verkoopt op een e-commerce site, kan de meest impactvolle en benaderbare reis degene zijn die begint met de “In Winkelwagen” knop. Welke contactpunten gebeuren hierna, en wat kun je toevoegen of verwijderen om het sneller en soepeler te maken?

We merken vaak dat bedrijven te veel velden toevoegen op de afrekenpagina. Of ze gebruiken deze ruimte niet om in te spelen op de aangeboren neigingen die veel shoppers hebben (hierover later meer). Dus het toevoegen van authenticiteitsbadges en gratis verzending voor een beperkte tijd op deze pagina zou de conversies kunnen verhogen.

Maak een lijst van actiepunten die je klantreis kaart zullen transformeren, en rangschik deze vervolgens op factoren zoals prioriteit, haalbaarheid en resultaat. Ken deadlines toe aan elk project om jezelf verantwoordelijk te houden, en schakel eventuele ontwerp- of ontwikkelingsondersteuning in die je nodig zou kunnen hebben om de grotere veranderingen te realiseren.

7. Spoelen en Herhalen

Herinner je die doelen en succesmetingen die we eerder hebben opgezet? Tijd om ze opnieuw te bezoeken en te zien hoe jouw veranderingen je dichter bij — of verder van! — die hebben gebracht.

De sleutel tot succes is het blijven meten en itereren van je kaart. Trends veranderen, klantbehoeften veranderen, en je kaart zou ook moeten draaien om bij te blijven. Je kunt deze ook vernieuwen als je nieuwe aanbiedingen introduceert of grote aanpassingen maakt aan ervaringen op of buiten de site.

Als je ons advies hebt opgevolgd om één doel, persona en reis tegelijk aan te pakken, zorg er dan voor dat je teruggaat en dit proces herhaalt om de ervaring voor zoveel mogelijk klanten te optimaliseren.

Breng Alles Samen Met Een Gratis Klantreis Kaartsjabloon

Het kan lastig zijn om je voor te stellen hoe een werkende klantreis eruit ziet als je er nog nooit een hebt gezien. En eerlijk gezegd is er geen enkele juiste manier om het te doen. Dus hier hebben we verschillende soorten bewerkbare sjablonen voor klantreizen gelinkt om je te helpen beginnen.

Deze gratis, bewerkbare kaartsjabloon voor PowerPoint en Google Slides helpt je bij het in kaart brengen van contactpunten en klantgevoelens tijdens verschillende fasen van de reis — denk aan bewustwording, overweging, aankoop, enzovoort.

Canva is een visuele editor met een gratis versie, waar je toegang hebt tot vele gratis sjablonen voor klantreis kaarten. We vinden dit klantreis kaart whiteboard leuk dat niet alleen de reis detailleert maar ook de pijnpunten van de klant, acties, en oplossingen die bij elke fase horen.

Visual Paradigm is een online bouwer met verschillende gratis, bewerkbare en downloadbare sjablonen voor klantreizen. We vinden deze optie leuk omdat het een creatieve, eenvoudige manier biedt om de stroom te visualiseren.

Houd er rekening mee dat het gebruik van premium middelen in dit programma zal resulteren in watermerken op je uiteindelijke document.

De Sleutel Tot Het Beïnvloeden Van De Moderne Klantbeleving: Psychologie

Tijdens het bestuderen van de rommelige middenfase die we eerder noemden, identificeerde Google twee kerngedragingen waar de meeste shoppers zich mee bezighouden voordat ze een definitieve beslissing nemen:

1. Verkenning: Waar de potentiële klant eropuit gaat en alle beschikbare bronnen benut — zoekmachines, sociale media, beoordelingssites, en zelfs offline bronnen zoals boeken en persoonlijke aanbevelingen — om hun kennis over een onderwerp of product te vergroten.
2. Evaluatie: Wanneer een shopper begint met het verfijnen en verminderen van hun opties op basis van wat ze hebben geleerd tijdens de verkenning, waardoor ze dichter bij de beste aankoop voor hun behoeften komen.

Google ontdekte dat kopers door deze cycli van verkenning en evaluatie gaan in de rommelige middenfase, waarbij ze deze zo vaak herhalen als nodig is totdat ze zich voldoende geïnformeerd voelen om een beslissing te nemen.

Maar hoe breken ze uiteindelijk uit deze lus om die zo belangrijke conversie te voltooien?

Google nam gedragswetenschapsexperts in dienst en doken nog dieper in de mentaliteit van de klantreis om te ontdekken dat mensen omgaan met een overweldigende hoeveelheid gegevens door sterk te vertrouwen op cognitieve vooroordelen en patronen die in hun psychologie zijn ingebakken.

Het begrijpen van deze kernverzameling van vooroordelen en patronen kan bedrijven helpen om de klantreis vast te stellen en beslissingen bij elk contactpunt te beïnvloeden.

Op die noot, laten we deze belangrijke vooroordelen en patronen bespreken en hoe we ermee kunnen werken om de menselijke fysiologie te gebruiken om de klantenervaring en conversies te optimaliseren.

Heuristisch Denken

Heuristieken zijn een reeks mentale snelkoppelingen die mensen gebruiken om snel beslissingen te nemen wanneer ze niet de tijd of capaciteit hebben om elke optie te vergelijken.

Elk persoon zijn heuristische denkproces of patroon wordt meestal beïnvloed door hun vooroordelen. Het leren kennen van je doelpersona’s, wat je zou hebben gedaan in het bovenstaande mappingproces, is een geweldige manier om erachter te komen welke vooroordelen jouw doelconsumenten mogelijk delen.

Bijvoorbeeld, als je toekomstige klanten een krap budget hebben, merk je misschien dat ze sterk geneigd zijn om autoriteit en sociale bewijskracht te vertrouwen. Als geld minder een zorg is dan tijd, hebben ze mogelijk veel meer een huidige bias (meer daarover later).

Heuristieken zijn snelkoppelingen, dus ze moeten zichtbaar, toegankelijk en gemakkelijk verteerbaar zijn. Belangrijke contactpunten waar je heuristieken zou moeten overwegen, zijn zoekmachineadvertenties, landingspagina’s, vergelijkingswebsitepagina’s of blogposts.

Bijvoorbeeld, een artikel of pagina “Mijn Product vs. Mijn Hoofdconcurrent” — gebruik zoekwoordenonderzoek om je meest gezochte concurrent te vinden — kan hier ver komen.

Huidige/Presentie Bias

Present bias, ook bekend als presence bias, verwijst naar de neiging van mensen om de optie of uitkomst die direct voor hen ligt, of sneller te bereiken is, te prioriteren.

In marketing gaat het er gedeeltelijk om dat je jouw aanwezigheid kenbaar maakt op de plekken waar potentiële klanten veel tijd doorbrengen. Als zij de hele tijd op LinkedIn zijn, moet jij op LinkedIn zijn om waarde toe te voegen en jouw bedrijf bekend te maken aan je doelgroep.

Je kunt ook marketingmateriaal maken over hoe snel en gemakkelijk het is voor shoppers om toegang te krijgen tot jouw aanbod, of dat nu betekent snel opzetten, snelle verzending, enz. Of bekijk alle contactpunten tussen bewustwording en aankoop om ervoor te zorgen dat de stroom zo soepel mogelijk is om meer onmiddellijke voldoening te bieden.

Sociaal Bewijs

Dit denkpatroon vindt plaats wanneer kopers hun eigen meningen en acties valideren op basis van klantfeedback van anderen. Veelvoorkomende bronnen van sociale bevestiging zijn productgetuigenissen, gebruikersrecensies, enz.

Als sociale bewijskracht echt weerklank vindt bij jouw publiek, dan is het goede nieuws dat je dit gemakkelijk kunt implementeren gedurende de hele reis. Plaats je beste getuigenissen op de homepage van je website, toon blije klantcitaten in blogs en advertenties, maak strakke video-interviews met enthousiaste consumenten voor je YouTube en Instagram kanalen, enzovoort.

Bijvoorbeeld, het deodorantmerk Lume plaatst getuigenissen op zijn voorpagina.

Heb je niet genoeg klanteninhoud om deze strategie uit te voeren? Veel merken bieden beloningen zoals kortingen en gratis verzending in ruil voor recensies om meer input te genereren.

Schaarste Bevooroordeeldheid

Deze bias treedt op wanneer een product of hulpmiddel wenselijker wordt naarmate de beschikbaarheid afneemt. Dit gedrag wordt verondersteld te zijn geworteld in de overtuiging dat beperkte hoeveelheid gelijk staat aan hogere waarde — iedereen die hetzelfde wil kan niet fout zijn!

Vandaag de dag zijn velen van ons bekend met het concept van FOMO (angst om iets te missen), en het creëren van schaarste speelt direct in op die angst.

Het uitbrengen van gelimiteerde edities, gebruiken van waarschuwingen voor lage voorraad, het houden van promoties met strakke aftellingen, en beperkte beschikbaarheid voor een groep “early birds” zijn allemaal manieren om die schaarste-bias op verschillende contactmomenten door je marketing heen aan te wakkeren.

Autoriteitsbias

Autoriteitsbias is de gangbare menselijke neiging om beïnvloed te worden door de oordelen van mensen die we als autoriteiten op een bepaald gebied beschouwen.

Voorbeelden van autoriteiten in dit geval zijn artsen, beroemdheden en industriële experts.

Net als sociale bewijsvoering, kun je de autoritatieve stem bieden waar mensen naar op zoek zijn door citaten en andere soorten goedkeuringen te verkrijgen van erkende professionals in jouw branche. Je kunt ook optimaal gebruik maken van deze voorkeur door eventuele referenties (prijzen, certificeringen, etc.) te benadrukken die jou of jouw bedrijf positioneren als een autoriteit in je vakgebied.

Kracht van Gratis/Kracht van Nul

Zelfs als je het gezegde “Azijn die gratis is, is zoeter dan honing” niet kent, begrijp je waarschijnlijk wel het idee erachter. Velen van ons zijn buitensporig aangetrokken tot gratis aanbiedingen. Dit denkpatroon kan andere vooroordelen en logica overschrijven om ons naar producten en diensten met een gratis element te doen neigen.

Maar wat kun je gratis aanbieden zonder je bankrekening leeg te bloeden? Probeer gangbare lead-genererende middelen die je slechts één keer hoeft te creëren (ebooks, opgenomen webinars, enz.) maar die je onbeperkt kunt aanbieden op je verkoop- en marketingkanalen.

Als je een digitaal product verkoopt, is er dan een “mini” versie waar mensen zich gratis voor kunnen aanmelden — of een manier om een gratis proefperiode in te voeren die naadloos overgaat in een betaald abonnement? Als je product fysiek is, kun je misschien een gratis monster aanbieden, of gratis verzending, om mensen sneller op die koopknop te laten drukken? Beide zijn momenten waarop het cruciaal is om het aantal contactpunten tussen bewustwording en conversie te minimaliseren. Er zijn maar zoveel wrijvingspunten die een gratis aanbod kan overwinnen voordat een consument die vastloopt opgeeft en elders gaat.

Klaar Om De Code Van Jouw Klantreisfasen Te Kraken?

Het begrijpen en optimaliseren van de klantreis is essentieel voor het stimuleren van bedrijfsgroei, het verbeteren van de tevredenheid van elke klant en uiteindelijk het verhogen van je winst.

Door een uitgebreide klantreis kaart te maken, krijg je waardevolle inzichten in hoe jouw klanten interageren met je merk, waardoor je datagestuurde beslissingen kunt nemen die hun ervaring bij elk contactpunt verbeteren. Door een stap verder te gaan en de psychologische principes die we hebben besproken te gebruiken, kun je de beslissingen van je klanten effectief beïnvloeden.

Voor meer tips over het verbeteren van je marketingexpertise en het laten stralen van je online klantreis, mis niet enkele van onze beste marketing blogs, zoals:

• Hoe je productbeschrijvingen schrijft die echt verkopen: 10 tips
• Pay-Per-Click (PPC) Reclame: Een beginnersgids voor marketeers
• 27 manieren om je e-maillijst te vergroten, ondersteund door data
• 14 Praktische apps voor kleine bedrijven die je moet kennen
• Hoe schrijf je een blogpost (10 geheimen voor succes)