Si tu as déjà regardé Criminal Minds, tu connais le moment où l’équipe de l’Unité d’Analyse Comportementale (BAU) se rassemble, les indices sont dispersés, et quelque part dans le chaos se trouve la réponse. Il suffit de la bonne personne pour relier les points.
Pour Freddieraida Tañedo, ces moments ne se produisent pas dans les salles d’interrogatoire ou les espaces de briefing. Ils se produisent à l’intérieur des tableaux de bord WordPress, des plugins, des thèmes et des lignes de code.
En tant que Spécialiste International du Support WordPress chez DreamHost, Tañedo aborde les problèmes techniques avec le même état d’esprit investigateur : méthodique et animé par la curiosité. Elle ne se contente pas de réparer ce qui est cassé, mais elle veut comprendre pourquoi cela a cassé et comment l’éviter à l’avenir.
Ce mélange de curiosité et d’énergie de résolution de problèmes définit comment Tañedo soutient les clients chaque jour et ce qui la rend remarquable dans l’équipe de Support Technique de DreamHost.
Trouver un lieu de travail qui écoute
Tañedo est chez DreamHost depuis plus de trois ans, et dès le début, la culture lui a marqué.
« C’est amical, ouvert et flexible. Tout le monde est ouvert à donner des suggestions sans jugement, que ce soit juste ou faux. »
Contrairement aux anciens lieux de travail où les retours semblaient être une porte fermée, DreamHost encourageait la conversation, et les managers et capitaines vérifiaient régulièrement pour s’assurer que les membres de l’équipe se sentaient soutenus et écoutés.
Cette ouverture est devenue particulièrement significative lorsque Tañedo a été invitée à participer à un projet de support technique qui comprenait l’aide à la construction de sites web pour lesquels elle ne se sentait pas totalement préparée. « Ils demandaient si j’avais besoin d’aide, si j’étais familière avec le processus, » a dit Tañedo. « Les gens étaient prêts à me guider à travers tout. » Au lieu de devoir tout démêler seule, elle a été guidée à chaque étape. « Je pense qu’ils ont vu quelque chose en moi que je ne voyais pas en moi-même. »
Tañedo fait maintenant partie de l’équipe qui aide les clients à se connecter en ligne grâce au programme de création de site web gratuit de DreamHost, le même type de support pratique qu’elle a reçu est maintenant étendu à d’autres.
De Support Technique À Spécialiste WordPress
Tañedo a commencé son parcours chez DreamHost en support technique, mais elle a remarqué un modèle dans les tickets qu’elle appréciait le plus : les problèmes de WordPress. Plus elle aidait les clients à dépanner leurs sites, plus elle devenait fascinée par le fonctionnement de WordPress en coulisses.
Aujourd’hui, elle soutient une large gamme de clients, des petits entrepreneurs aux plateformes en ligne plus grandes. Son objectif est simple mais puissant : aider les clients à se sentir confiants lorsqu’ils quittent la conversation. « Notre objectif est la résolution dès le premier contact, » a déclaré Tañedo. « S’ils nous contactent de nouveau, nous espérons que ce soit pour un problème différent. »
Elle comprend également tout ce qui est en jeu.
« Leur site web, c’est leur entreprise. Leur vie. »
Cette perspective façonne la manière dont elle aborde chaque interaction, en prenant le temps d’expliquer non seulement ce qui a mal tourné, mais pourquoi, et ce que les clients peuvent faire à l’avenir.
Apprendre les Outils (et les Adorer)
L’un des plus grands défis d’apprentissage pour Tañedo était l’utilisation de SSH (Secure Shell) pour le dépannage. Dans ses rôles précédents, ce n’était pas un outil principal, et au début, cela semblait intimidant.
« [SSH] Ce n’est pas facile au début, mais une fois que tu as pris le coup, c’est plus rapide et plus efficace. »
Avec l’aide de ses capitaines et coéquipiers, SSH est devenu une partie essentielle de son flux de travail, lui permettant de dépanner efficacement sans retards inutiles. Lorsqu’elle expérimente de nouveaux outils, Tañedo teste souvent les modifications sur son propre site DreamHost en premier, s’assurant que les erreurs se produisent de son côté, et non chez un client.
Canaliser Sa Penelope Garcia Intérieure
Hors du travail, Tañedo adore regarder des séries en continu et est une grande fan de Criminal Minds. Bien qu’elle admire des personnages comme Emily Prentiss, il y a un personnage avec lequel elle se sent particulièrement connectée lors d’une session de dépannage compliquée : Penelope Garcia. « Quand je dépanne, je me sens comme Garcia, » a ri Tañedo. « Je dois trouver le coupable : est-ce le plugin, le thème, le code ? »
Tout comme Garcia réduit le nombre de suspects, Tañedo identifie systématiquement ce qui provoque un problème sur un site web. « Au lieu de trouver le criminel, je cherche ce qui casse le site web. »
Les Clés de Tañedo pour Rester Centré
Quand il est temps de se détendre, Tañedo déplace son attention des sites web à sa famille. Elle vit aux Philippines avec sa sœur aînée, Kathy, et leurs parents. Elle aime voyager et explorer de nouveaux endroits, mais elle trouve son équilibre à la maison. Les sœurs sont incroyablement proches. Tellement proches que Tañedo plaisante en disant qu’elles sont pratiquement jumelles. Avec leur sœur cadette, Ivy, elles passent leur temps libre à faire des excursions culinaires, à avoir de longues conversations et à faire régulièrement des sorties pour du thé au lait.
« Nous mangeons, nous parlons, nous partageons tout. Si nous sommes stressés ou contrariés, nous en parlons, et ensuite tout va bien. » Ces moments l’aident à se ressourcer et à équilibrer ses journées.
Un Soignant dans l’Âme
Un fait qui surprend beaucoup de personnes : Tañedo est diplômée en soins infirmiers. Bien qu’elle n’ait pas fini par travailler dans un hôpital, son instinct de prendre soin des autres ne l’a jamais quittée.
« Nous ne naissons pas en sachant tout. Si tu le veux, tu étudies et tu travailles dur pour l’obtenir. »
Cette mentalité l’a aidée à passer de l’infirmière à l’hébergement web, et finalement au support WordPress où la compassion et l’éducation comptent autant que la compétence technique.
Les Objectifs Futurs de Tañedo Chez DreamHost
Actuellement, Tañedo se concentre sur l’approfondissement de son expertise WordPress. À l’avenir, elle espère pouvoir encadrer de nouveaux membres de l’équipe et éventuellement diriger une équipe une fois qu’elle se sentira pleinement confiante dans la navigation de chaque facette de WordPress. Pour le moment, elle est exactement là où elle veut être.
« Je suis enthousiaste à chaque fois que je me connecte. Je sais que les personnes avec qui je travaille sont toujours prêtes à m’aider. »
Et c’est ce qui fait de Tañedo un exemple puissant du support DreamHost : elle apporte curiosité, compassion et énergie d’investigation à chaque défi en aidant les clients, en soutenant les coéquipiers et en résolvant les mystères de WordPress un cas à la fois.
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