Actualización de Productos: Triunfos de Soporte Técnico

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El equipo de liderazgo de Soporte Técnico de DreamHost completó numerosas iniciativas en el 2021 que tenían un objetivo unificado: mejorar significativamente la experiencia y los servicios de soporte que reciben nuestros clientes. 

Incluso a medida que entramos en la segunda mitad del 2022, nos gustaría resaltar estos triunfos que hemos alcanzado por ti y que continúan teniendo un impacto positivo sobre cómo te puede servir DreamHost. 

Contratamos Más Agentes de Soporte Técnico

El 2021 fue un año excepcional para el objetivo del equipo de soporte técnico de aumentar la contratación de agentes de soporte en todo el mundo. Como resultado de la implementación de este esfuerzo, el equipo de soporte creció un 50% el año pasado. Los agentes que fueron contratados pasaron por un riguroso programa de incorporación de 10 semanas que incluyó capacitación completa y experta, y observación del personal de apoyo existente antes de tomar su lugar como agentes de tiempo completo. El equipo de liderazgo también contrató a nuevos gerentes para supervisar el número incrementado de agentes y agregó horarios de trabajo adicionales para que más agentes pudieran estar disponibles simultáneamente para atender a nuestros clientes.

Redujimos el tiempo que lleva obtener ayuda a través de tickets de soporte

Cuando el equipo comenzó este esfuerzo en Enero de 2021, el tiempo promedio semanal de espera para las respuestas de los tickets, era de poco menos de tres horas. Desde entonces, ese promedio se ha reducido a la mitad, a 1,5 horas. ¡La mayoría de los clientes recibieron una respuesta a sus tickets en menos de una hora! Para reducir aún más este tiempo de espera, el enfoque sigue siendo mejorar la cobertura, la priorización, la capacitación, y prepararnos lo más posible para los eventos inesperados.
Mientras que reducir el tiempo de espera de los tiquetes de soporte consistentemente sigue siendo un objetivo clave para el equipo, los objetivos adicionales que el equipo de liderazgo ha propuesto para el soporte han sido alcanzados o excedidos. ¡Veamos algunos de ellos!

Reducir el Tiempo Que Toma Ser Atendido en Soporte Live Chat

Cuando comenzó el 2021, el tiempo promedio que le tomaba a los clientes conectarse con un agente de soporte técnico de chat en vivo era de 4.7 minutos. Debido a la gran cantidad de agentes agregados al equipo y más de ellos en línea a la vez, ¡el equipo terminó el año con un tiempo de espera promedio de sólo 1.4 minutos! Con esa disminución significativa en los tiempos de espera, las preguntas e inquietudes de los clientes se responden y resuelven más rápido que nunca.

Proporcionar soporte de chat en vivo las 24/7 en Inglés y Español

Al enfocarnos en contrataciones globales y entrenamiento completo, el Equipo de Soporte Técnico pudo incrementar gradualmente su cubrimiento de chat en vivo en Inglés, y ahora proporciona soporte 24/7 a todos los clientes. 

Además, el equipo ahora también proporciona el mismo nivel de calidad de soporte a los clientes hispanohablantes de DreamHost. Gran parte de la contratación de agentes en el 2021 fue realizada con este objetivo en mente. 

Respuesta para incrementar el autoservicio

El equipo ha notado un incremento en el número de clientes que están usando las opciones que el autoservicio ofrece. Por lo tanto, continuamos invirtiendo en nuestra base de conocimiento integral y su constante actualización — dirigida por los administradores de conocimiento de DreamHost — para garantizar que podamos proporcionar una plataforma de autoservicio confiable para esos clientes.

Todos los artículos del Centro de Ayuda en la sección de sitios web de DreamHost están disponibles en Inglés y Español, a través de una opción de menú desplegable de traducción ubicada en la parte superior de la página. Esto asegura que todos los clientes tengan acceso a la información experta que están buscando para solucionar los problemas por sí mismos. 

Adicionalmente, el blog de DreamHost frecuentemente realiza publicaciones, escritas por nuestros expertos de la casa y miembros del equipo, sobre una variedad de temas — incluyendo WordPress, guías prácticas, consejos profesionales, y temas que son tendencia en las noticias de la tecnología — para ayudarte a mantenerte actualizado sobre dónde estás y a estar preparado para cualquier cambio que pueda venir. 

Todas estas mejoras han creado una fuerte impresión. Las reseñas de nuestros clientes, las reseñas externas y nuestra calificación de satisfacción del cliente en un 99%, muestran que los clientes saben y aprecian poder confiar en nuestro equipo para obtener ayuda rápida, amistosa y profesional. 

Gracias por ser aquello que hace a DreamHost una empresa exitosa. Es un honor para nuestro equipo de soporte poderte servir y acompañar en tu aventura.

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Sobre el Autor:

Armada con 20 años de experiencia en la industria del alojamiento, Andrea comenzó como Analista de Soporte Técnico y ahora es Vicepresidente de Soporte Técnico en DreamHost. Sigue a Andrea en LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/andrea-silas/