Как владелец малого бизнеса, ты, вероятно, сталкивался с такими днями: начинаешь день с отправки заказов. Затем отвечаешь на несколько вопросов клиентов. После этого садишься запланировать посты в социальных сетях.
Но поступает всё больше запросов от клиентов, и их нужно обрабатывать. Ах да, нужно обработать возвраты. И отправить еще заказы. И твой сайт требует обновления. И доработка твоего маркетингового плана — это тоже в списке дел, но клиенты всегда на первом месте!
Когда у тебя есть свой бизнес, ты хочешь предоставить каждому, кто взаимодействует с твоим брендом, искренний и полезный опыт, но в сутках всего лишь 24 часа. Если ты когда-либо мечтал о дополнительной паре рук для построения и поддержания отношений с клиентами, ты не одинок. Но что, если тебе не нужны дополнительные руки, а просто… дополнительная нейронная сеть?
Искусственный интеллект (ИИ) может быть именно тем, что тебе нужно, чтобы укрепить свои отношения с клиентами и освободить больше своего ценного времени для стратегического планирования и развития бизнеса. Вопреки распространенным мнениям, ИИ не призван тебя заменить. Вместо этого он может выполнять повторяющиеся задачи, анализировать данные для выявления скрытых инсайтов и освободить тебя, чтобы ты мог сосредоточиться на человеческой стороне своего бизнеса: налаживании значимых связей с аудиторией.
Почему Отношения С Клиентами Важнее, Чем Когда-Либо
Существует большая разница между обслуживанием клиентов (которое обычно сосредоточено на решении срочных проблем или вопросов) — и отношениями с клиентами, которые включают в себя долгосрочное, постоянное взаимодействие. Обслуживание клиентов связано с оперативностью; отношения с клиентами связаны с формированием доверия и лояльности на протяжении времени.
Отношения с клиентами — это не только реактивность, но и проактивность. Они включают в себя уход, вовлечение и постоянное приношение ценности вашим клиентам.
И хотя это может звучать как большое усилие, это того стоит. Согласно Forbes, привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего.
Математика ясно доказывает, что стоит наращивать лояльность. Ты экономишь деньги, одновременно увеличивая свои шансы на долгосрочную прибыльность.
Для крупной компании отношения с клиентами иногда могут казаться транзакционными — ты просто вкладываешь деньги в маркетинговую кампанию и надеешься на лучшее. Но для малого бизнеса создание доверия и хороших взаимоотношений может стать значимым конкурентным преимуществом. Ты часто имеешь более личный бренд, и ты знаешь своих клиентов в лицо. Когда человек чувствует, что его видят и ценят, он с большей вероятностью останется, порекомендует тебя друзьям и станет сторонником бренда.
В чем подвох? Малый бизнес ограничен в ресурсах. Вот где на помощь приходит ИИ, помогая тебе оптимизировать и улучшать твои отношения и позволяя предоставлять сервис крупного бренда при бюджете малого бизнеса.
Главное: Отношения с клиентами — это не просто приятная практика; это умная стратегия, которая способствует росту. Акцентируя внимание на лояльности и удержании, ты можешь поддерживать устойчивость своих операций и радовать своих клиентов.
Как ИИ Может Помочь Укрепить Отношения С Клиентами
Существует множество способов, которыми ИИ может помочь тебе на пути к улучшению отношений с клиентами. Вот несколько из них:
Персонализация на масштабе
Одна из суперспособностей ИИ – это анализ огромных объемов данных для выявления закономерностей, которые может пропустить человек. Эта обработка данных позволяет лучше персонализировать контент. Например, отправка маркетинговых писем, рекомендующих продукты на основе предыдущих покупок человека или настройка главной страницы вашего сайта в соответствии с интересами возвращающегося клиента.
Представь, у тебя есть онлайн-бутик, который продает вещи ручной работы. ИИ может отслеживать предпочтения в стиле и привычки покупок клиентов, чтобы предлагать новинки, которые им действительно понравятся, вместо того чтобы рассылать массовое письмо с одинаковой акцией всем в твоем списке электронной почты.
Этот личный подход может создать ощущение консьерж-сервиса, даже когда ты управляешь сотнями или тысячами клиентов.
Проактивное Решение Проблем
Ты когда-нибудь хотел знать, какие клиенты могут быть на грани отказа от подписки или какие продукты скоро взлетят в спросе? Предиктивная аналитика может помочь в этом. Она использует ИИ для анализа исторических данных, выявления тенденций и даже предвидения будущих проблем.
Например, продвинутые чат-боты могут распознавать общие вопросы, которые приводят к возврату средств, и предлагать решения заранее, до того как клиент даже подумает спросить. Такая проактивная поддержка может предотвратить превращение небольших проблем в серьёзные кризисы.
Круглосуточный Доступ
В наши дни мир всегда на связи. Неудивительно, что клиенты могут задавать вопросы в 2 часа ночи — или в самые загруженные дни, когда у тебя совсем нет времени на немедленный ответ. Инструменты на базе ИИ, такие как чат-боты, могут подключаться с круглосуточной доступностью, предлагая мгновенные ответы на часто задаваемые вопросы и основные способы устранения неполадок.
Согласно IBM, чат-боты могут сократить расходы на обслуживание клиентов до 30%. Это говорит о том, что чат-бот, работающий на передовой, может облегчить жизнь как тебе, так и твоим клиентам.
Сохранение Автентичности При Масштабировании
Не волнуйся: использование ИИ не означает, что твой бизнес потеряет своё персональное очарование. ИИ берёт на себя повторяющиеся задачи, освобождая больше времени для тебя (или твоей команды), чтобы участвовать в подлинных человеческих разговорах. Инструменты, такие как чат-боты и разговорный ИИ, отлично подходят для обработки обычных запросов клиентов, направления пользователей к соответствующим ресурсам и даже для определения настроения для корректировки ответов.
Однако скепсис по отношению к ИИ в обслуживании клиентов широко распространён, и есть на то веские причины. Многие пользователи сталкивались с плохо реализованными чат-ботами, безличными ответами и отсутствием значимого взаимодействия. Контроль и подлинность крайне важны для преодоления этих проблем. Речь идёт не о замене людей, а о том, чтобы оснастить их инструментами для предоставления более быстрого и персонализированного обслуживания, сохраняя при этом теплоту, которая оставляет долговечное впечатление.
Это мнение находит отклик в обсуждениях среди клиентов, например, в этом комментарии владельца бизнеса на Reddit:
Комментарий
отu/ticaragua из обсуждения
вshopify
Утверждения вроде этого подчеркивают необходимость сбалансировать автоматизацию с личным подходом. ИИ должен улучшать ваши усилия по обслуживанию клиентов, а не подрывать их. Используя ИИ как поддерживающий инструмент, а не полную замену, компании могут масштабироваться эффективно, сохраняя при этом свои отношения подлинными и значимыми.
Отличные ИИ Инструменты Для Улучшения Взаимоотношений С Клиентами
Не все решения на базе ИИ созданы равными. Ниже мы разбили наиболее распространенные категории инструментов и объяснили, как они могут помочь твоему бизнесу — но не каждому бизнесу нужны все (или даже любые) из этих инструментов.
Сначала подумай о своих конкретных задачах: это поддержка клиентов? Организация данных? Обратная связь в социальных сетях? Затем подбери подходящий инструмент ИИ.
Чат-боты и разговорный ИИ
Чат-боты принимают немедленные запросы клиентов, направляют клиентов к соответствующим ресурсам и даже обрабатывают заказы. Более продвинутый разговорный ИИ может распознавать контекст, определять настроение и при необходимости бесшовно переключать клиентов на общение с живым оператором.
Мгновенные времена ответа делают клиентов счастливее. Кроме того, твоя команда освобождается от повторяющихся задач, таких как ответ на вопрос «Где мой заказ?» в десятый раз за день.
Популярные Инструменты Для Использования:
- Zendesk Chat: Интегрируется с существующими системами поддержки Zendesk и предлагает многоязычную поддержку для международной аудитории.
- Intercom: Известен своим удобным интерфейсом и мощной платформой данных о клиентах, помогая управлять чатами и емейл-кампаниями вместе.
Советы:
- Начни с простого чат-бота, ориентированного на часто задаваемые вопросы или отслеживание заказов. Такой подход с низким риском поможет тебе оценить возможности.
- Регулярно просматривай транскрипты чат-бота, чтобы убедиться, что голос искусственного интеллекта соответствует тону твоего бренда. Ищи чат-бота, который можно обучить с использованием маркетинговых материалов твоего бренда, чтобы он звучал точно как ты.
Платформы CRM на базе ИИ
CRM-системы, интегрированные с ИИ, могут автоматизировать ввод данных, создавать умные сегменты клиентов и предоставлять прогнозы о предстоящих возможностях продаж. Они помогают тебе организовывать данные о клиентах более эффективно, чем это когда-либо могла бы сделать куча таблиц.
Лучшая организация данных через CRM означает, что ты никогда не потеряешь из виду, кто есть кто. Аналитика на основе ИИ может выделить твои самые ценные контакты и автоматизировать пошаговые кампании, так что ты сможешь поддерживать отношения без необходимости вручную отправлять каждое письмо.
Популярные Инструменты Для Использования:
- HubSpot: Предлагает бесплатный тариф CRM и включает ИИ-инструменты, такие как оценка лидов, чтобы показать, на что стоит обратить внимание.
- Zoho CRM: Предоставляет прогнозирование продаж, автоматизацию рабочих процессов и аналитику для выявления скрытых возможностей построения отношений.
Советы:
- Интегрируй свой CRM с твоей электронной коммерцией или сайтом, чтобы хранить все данные о клиентах в одном месте.
- Регулярно обновляй поля CRM (например, интересы к продуктам или статус подписки), чтобы данные, на которые опираются твои аналитические выводы, оставались актуальными.
Социальное Слушание И Анализ Сентиментов
Эти инструменты отслеживают онлайн-беседы о вашем бренде в социальных медиа и в более широкой сети, затем оценивают тон упоминаний, которые делают люди. ИИ может определить, является ли обсуждение в основном положительным, отрицательным или нейтральным, предупреждая вас о возможных головных болях связанных с PR или восторженных отзывах, которые вы можете выделить.
Сбор данных в реальном времени позволяет быстрее решать возникающие проблемы. Если у клиентов есть жалобы, ты можешь активно их решать. Точно так же, если ты видишь, что клиенты в восторге от нового продукта, ты можешь использовать эту позитивную энергию в своем маркетинге.
Популярные Инструменты Для Опробования:
- Sprout Social: Предоставляет подробные отчеты по тенденциям настроений и помогает эффективно взаимодействовать с фанатами (или критиками).
- Brandwatch: Позволяет настроить уведомления для конкретных ключевых слов (например, названия вашего бренда) и обнаруживать всплески упоминаний.
Советы:
- Настрой ключевые слова, включая название твоего бренда, названия продуктов и распространенные опечатки, чтобы ничего не упустить.
- Быстро реагируй как на похвалы, так и на жалобы; своевременный, искренний ответ показывает твоей аудитории, что ты обращаешь внимание.
Прогнозная Аналитика и Рекомендательные Системы
Анализируя исторические данные, эти инструменты ИИ могут предсказывать будущие поведения клиентов — например, какие продукты клиент скорее всего купит или какие подписчики могут скоро отказаться от подписки. Они также используются для персонализированных рекомендательных систем. Подумайте о предложениях Netflix или Amazon.
Прогнозная аналитика помогает тебе более эффективно заниматься маркетингом. Это инструмент, который ты используешь в том примере, который мы упоминали, когда, вместо того чтобы отправлять всем одинаковые рассылки, ты можешь адаптировать предложения для конкретных групп. Целенаправленный подход часто приводит к более высоким конверсиям и более довольным клиентам.
Популярные Инструменты Для Использования:
- Salesforce Einstein: Встроен в Salesforce, этот инструмент предлагает оценку потенциальных клиентов, подсказки к следующим действиям и индивидуальные маркетинговые пути.
- Adobe Sensei: Обеспечивает персонализацию через различные каналы, анализируя поведение пользователя для предложения оптимизированного контента или рекомендаций продуктов.
Советы:
- Начни с небольшого, измеримого проекта (например, прогнозирование, какие клиенты могут не продлить подписку), чтобы ты мог понять, как влияние выводов инструмента отражается на реальных результатах.
- Сочетай выводы ИИ с собственной интуицией. Цифры могут рассказывать историю, но человеческое суждение уточняет её.
Человеческое взаимодействие (или: Когда не использовать ИИ)
ИИ невероятно хорош в многозадачности и извлечении информации из данных, но он не может заменить человеческое тепло.
Бывают моменты, когда твои инструменты ИИ не будут самым эффективным способом налаживания отношений с клиентами. Используй их для выполнения рутинной работы, а освободившееся время вкладывай в создание значимых связей. Гибридная стратегия предоставляет тебе лучшее из обоих миров:
- ИИ обрабатывает рутинные запросы, такие как «Какова ваша политика возврата?»
- Люди включаются при решении сложных вопросов, персонализированных рекомендаций и особенно деликатных проблемах клиентов.
Эта настройка предотвращает перегрузку тебя и твоих сотрудников. В то же время, твои клиенты не чувствуют, что общаются с холодной, безличной машиной.
Ниже приведены примеры ситуаций, когда следует отказаться от использования ИИ и доверить работу настоящему человеку:
Когда Тебе Нужны Эмоциональные Нюансы
Искусственный интеллект проделал большой путь, но он не идеален в распознавании тонкостей человеческих эмоций — особенно в чувствительных ситуациях. Представим, что у клиента умерла собака, а ты ведешь магазин товаров для животных. Это момент, требующий эмпатии и сострадания, а не просто заученного ответа.
Чтобы Гарантировать Постоянство Голоса Твоего Бренда
Ты когда-нибудь пытался использовать чат-бота, который звучал, будто выдает фразы из инструкции 1980-х годов? Да, это не очень.
Современные инструменты ИИ позволяют настраивать стиль языка, так что обязательно установи правила, которые отражают личность твоего бренда. Тем не менее, время от времени проверяй работу чат-бота, чтобы убедиться, что он придерживается заданной темы.
Когда конфиденциальность данных вызывает опасения
Некоторые владельцы малого бизнеса беспокоятся о передаче данных клиентов инструментам ИИ. Это понятно. Ищи решения, соответствующие нормативам, таким как GDPR (для клиентов из ЕС) или CCPA (для жителей Калифорнии). Репутационные платформы предложат четкие функции защиты данных, так что ты можешь заверить своих клиентов в безопасности их информации.
Улучшай Взаимоотношения с Клиентами с Помощью ИИ и DreamHost
Когда ты работаешь над отношениями с клиентами, ИИ может стать полезным инструментом, но важно не спешить. Какая область кажется тебе наиболее проблемной в данный момент? Поддержка клиентов, управление данными или поддержание активности в социальных сетях? Выбери один инструмент (например, чат-бот или базовую CRM на базе ИИ) и начни бесплатную пробу.
И когда ты будешь изучать способы, которыми ИИ может помочь тебе строить и поддерживать отношения с клиентами, обязательно установи четкие цели для достижения. Определи конкретный результат (например, сокращение среднего времени ответа на 50%), чтобы ты мог измерить влияние твоих новых инициатив на базе ИИ.
Несколько дополнительных советов:
- Планируй постепенное внедрение новых инструментов в свою стратегию. Не пытайся автоматизировать всё сразу. Сосредоточься на задачах, которые тебе не нравятся больше всего или которые чаще всего замедляют тебя.
- Отслеживая результаты, тебе может потребоваться изменить стратегию. Инструменты ИИ работают только настолько хорошо, насколько хороши данные, которые они получают, поэтому следи за аналитикой и при необходимости корректируй свой подход.
Да, ИИ может показаться пугающим, но представь его как дружелюбного члена команды, который любит рутинные задачи и никогда не спит. Передача повседневных процессов ИИ позволяет тебе быть более внимательным там, где это важно — общаться с клиентами, тестировать новые продукты или просто перевести дух время от времени.
Имей в виду, что ИИ — это не единственный способ улучшить отношения с клиентами. Он будет работать только если у тебя есть крепкая основа — например, надежный хостинг, который делает твой сайт быстрым, защищенным и доступным, когда это необходимо клиентам. Для этого посмотри планы разделяемого и управляемого хостинга от DreamHost.
В конце концов, клиенты хотят настоящих взаимоотношений. ИИ здесь, чтобы оптимизировать процессы и освободить тебя для личного общения, которое заставит людей возвращаться снова и снова. С правильным сочетанием автоматизации и подлинности ты можешь освоить взаимоотношения с клиентами, не чувствуя себя перегруженным. И это выгодно всем.
