Cuando los cambios se producen rápidamente, la claridad es aún más importante. Ahí es donde Vivian Ruiz sobresale.
Como coordinadora de proyectos de soporte técnico en DreamHost, Ruiz trabaja en la intersección entre los grandes proyectos y el impacto en los clientes. Su función no consiste solo en saber qué está cambiando, sino en traducir el porqué, el cómo y el qué significa esto para mi cliente en este momento en información que sus compañeros del equipo de soporte técnico puedan respaldar con confianza.
Es un trabajo minucioso y el siguiente paso natural para alguien que ha pasado casi seis años ayudando a los clientes y compañeros de equipo a sentirse informados, preparados y respaldados.
Un Viaje Basado en Ayudar a las Personas
Ruiz se unió a DreamHost en 2018 como agente de chat, y enseguida descubrió que el trabajo de soporte era lo que más le gustaba. “Me encanta hablar con la gente”, dijo. Con el tiempo, esa pasión se convirtió en una carrera profesional marcada por el deseo de ayudar a los demás y mejorar la comunicación dentro del soporte técnico.
Pasó de la asistencia por chat a la asistencia por tickets, donde perfeccionó sus conocimientos técnicos y aprendió cómo funcionan los diferentes canales de asistencia entre bastidores. A partir de ahí, pasó a desempeñar el papel de capitana de chat, apoyando a sus compañeros de equipo mientras seguía atendiendo directamente a los clientes.
Cuando surgió una oportunidad interna para ser coordinadora de proyectos de soporte técnico, Ruiz lo vio como una oportunidad para ayudar a una escala aún mayor. “Era una forma diferente de seguir ayudando a los clientes”, explicó. “Ayudando al soporte técnico y dando visibilidad a las personas que crean e implementan los cambios”.
Después de más de un año en el puesto, las cosas siguen avanzando rápidamente, pero ese ritmo es precisamente lo que le gusta.
Aportando Claridad al Cambio
En su puesto actual, Ruiz se centra principalmente en la comunicación, especialmente en la comunicación proactiva. Ayuda a garantizar que el servicio de asistencia técnica comprenda lo que se avecina antes de que los clientes empiecen a hacer preguntas.
“Lo que más me gusta es mejorar la claridad en torno al porqué, el cómo y el cuándo”, afirma. “Así, los equipos de asistencia se sienten seguros y no se ven sorprendidos”.
Esa confianza marca la diferencia. Ya se trate de una nueva opción de pago, una actualización del sistema o un cambio en el proceso, Ruiz se esfuerza por responder a las preguntas que sabe que surgirán en primera línea. Incluso cuando no es ella quien toma la decisión final, considera valioso ser el puente entre los equipos.
“Proporcionar visibilidad es increíblemente valioso”, afirma. “Ayuda al equipo de soporte técnico y a nuestros clientes a tener una mejor experiencia”.
Todo Gira en Torno a la Comunidad de DreamHost
Sin dudarlo, una de las cosas que más le gustan de sus seis años en DreamHost hasta ahora es la gente.
Habla abiertamente del apoyo que ha recibido de sus jefes y compañeros de equipo durante los momentos difíciles de su vida. Un apoyo que va más allá de las políticas o las listas de tareas.
“Es un apoyo real”, afirma Ruiz. “No se trata solo de ‘tómate un día libre’, sino de gente que te pregunta sinceramente qué necesitas y está ahí para ayudarte”.
Esa cultura de cuidado está estrechamente relacionada con el valor de DreamHost que más le gusta: ser sincero sin complejos.
“Ya sea hablando con un cliente o con tu jefe, puedes decir las cosas tal y como son”, explica. “Esa sinceridad es importante”.
Los Proyectos de DreamHost que más le Entusiasman
Ruiz está especialmente entusiasmada con el trabajo de DreamHost con herramientas de inteligencia artificial (como nuestro Creador de Sitios Web con IA Liftoff, Asistente de Negocios y Creador de Contenido) y con la ampliación del acceso a nuevos tipos de clientes. Le encanta ver cómo las ideas evolucionan desde su desarrollo y prueba hasta su uso real por parte de los clientes.
“Es genial ver el proceso”, dijo, “y luego observar cómo los clientes dicen: ‘Esto es fácil'”.
También hace que hablar de su trabajo fuera de la oficina sea mucho más divertido. “Es estupendo porque cada vez que conozco a gente en una fiesta o en algún sitio y me dicen: ‘Necesito una página web rápidamente’, puedo responder: ‘Oye, ¿sabías que tenemos herramientas de inteligencia artificial que pueden hacerlo por ti de forma rápida y sencilla? ¡También tenemos un equipo que puede crearte una página web gratuita!”, explica Ruiz. “Es una forma estupenda de hablar de la empresa a otro nivel, como: ‘Oye, ¿sabes que trabajo en un sitio genial?'”.
Curiosidad, Gatos y Crímenes Reales
Fuera de DreamHost, Ruiz vive en Bogotá con sus tres gatos: Nuki, Dorcas y Ragnar (el autoproclamado anfitrión de las fiestas de la casa). Disfruta del senderismo, levantar pesas en el gimnasio, experimentar con recetas de pescado en la cocina y relajarse con videojuegos y películas.
A Ruiz también le encantan los podcasts sobre crímenes reales y, como antigua azafata, los misterios sin resolver, en particular las desapariciones de aviones y los fenómenos inexplicables, como los supuestos contactos con extraterrestres. Es fanática de las charlas TED sobre neurología, los tatuajes y la música en vivo, incluso si eso significa hacer largas filas para ver a sus bandas favoritas.
Por encima de todo, Ruiz valora el equilibrio, la independencia y mantener la curiosidad. Todas estas cualidades se reflejan con la misma claridad en su trabajo como en su vida fuera de él.
Una Visión Amplia y Clara
En el centro de todo lo que hace Ruiz hay un objetivo sencillo: hacer que las cosas sean más claras y mejores para todos. Para los clientes. Para el soporte técnico. Para DreamHost.
Y tenemos la suerte de contar con ella para que los cambios tengan sentido.
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