O Sistema de Geração de Avaliações

Pedir avaliações como uma pequena empresa é uma daquelas tarefas que parece simples até você realmente tentar fazê-lo. Então você está diante de um cliente tendo flashbacks de quando estava no ensino fundamental, vendendo bilhetes de rifa para arrecadar fundos para uma competição da banda marcial. Constrangedor.

A verdade é que você sabe que as avaliações são importantes. E seu concorrente sabe que as avaliações são importantes. O Google definitivamente sabe que as avaliações são importantes. É que pedir por elas pode parecer desconfortável, especialmente enquanto você está lidando com o trabalho, como registrando pedidos ou respondendo emails.

Então leve uma boa notícia a sério: Você não precisa implorar ou subornar por avaliações. O que você precisa é de um sistema: uma maneira simples e repetível de pedir avaliações honestas a clientes reais no momento certo, e então responder de uma forma que faça seu negócio parecer atencioso, profissional e humano.

Aqui está como construir esse sistema sem ser insistente, spam ou o equivalente a um anúncio pop-up para proprietários de empresas.

Por Que As Avaliações São Importantes Para Visibilidade E Conversão

As avaliações influenciam como o Google avalia a proeminência do seu negócio. 

Isso importa porque o Google classifica a visibilidade de pequenas empresas com base em uma combinação de relevância, distância e proeminência. Portanto, as avaliações são um fator importante em como o seu negócio aparece nos rankings do Google Maps.

Ter mais avaliações positivas e significativas pode melhorar seu desempenho local, mas isso é apenas parte do quadro; as avaliações também contêm linguagem natural que o Google usa para entender o que sua empresa faz. 

Por exemplo, uma padaria que recebe várias avaliações mencionando “bolos de casamento” e “opções sem glúten” está enviando sinais de relevância extras para o Google para esses serviços.

Mas além de apenas classificações, as avaliações podem impactar as taxas de conversão. Quando um cliente está comparando dois negócios semelhantes, e um possui avaliações genuínas e recentes com respostas personalizadas, ele vai escolher aquele que parece mais confiável.

Como Pedir Avaliações (Sem Ser Insistente)

O melhor momento para pedir uma avaliação é imediatamente após o cliente ter uma experiência positiva, quando o sentimento está fresco e ele ainda está pensando em você.

Aqui está o que fazer, dependendo do tipo de seu negócio:

Negócios Presenciais

1. Após completar uma transação, diga algo como, “Muito obrigado. Foi ótimo trabalhar contigo! Se tiveres um minuto, uma avaliação sincera no Google significa muito para nós. Aqui está um código QR se quiseres uma maneira fácil de chegar lá.”
2. Entregue ao cliente um cartão ou um inserção de recibo com um código QR que linka diretamente para o seu formulário de avaliação no Google. Podes gerar um código QR no teu painel de negócios do Google em “Ler Avaliações” e depois “Obter mais avaliações.” O teu link de avaliação personalizado e um código QR aparecerão.
   Nota: Isto só funciona em um navegador de desktop.
3. Não escolhas apenas clientes com aparência feliz. Pede consistentemente.

Negócios de Serviço

1. No final de uma chamada de serviço, diga, “Fico feliz que conseguimos resolver isso para você. Posso enviar-lhe um link rápido para deixar uma avaliação no Google? Feedback honesto ajuda muito e leva apenas cerca de 30 segundos.”
2. Faça um acompanhamento via mensagem de texto dentro de duas horas. Envie seu link de avaliação com uma nota pessoal curta. Não use scripts que pareçam copiados e colados.
3. Se você usa um CRM ou ferramenta de gestão de trabalhos, você pode automatizar isso como um acompanhamento pós-conclusão.

O Que Não Fazer: Avaliações Falsas, Avaliações Controladas e Incentivos Confusos

Quando se trata de avaliações, erros são comuns — e eles vêm com riscos reais.

A Regra de Avaliações e Testemunhos do Consumidor da FTC, que entra em vigor em 21 de outubro de 2024, transformou vários comportamentos de avaliações negativas em violações aplicáveis que poderiam resultar em penalidades civis. 

As políticas de conteúdo do Google também proíbem avaliações que não são baseadas em experiências reais, assim como avaliações que são pagas direta ou indiretamente.

Aqui está o que evitar:

• Avaliações Falsas: Avaliações escritas por funcionários, amigos ou avaliadores pagos que não têm experiência real como cliente. A detecção de spam do Google é projetada para identificar essas avaliações, e agora a FTC permite penalidades civis para violações conhecidas.
• Avaliações Incentivadas Sem Divulgação: Oferecendo descontos, produtos gratuitos ou presentes em troca de avaliações. Se uma avaliação for incentivada, ela deve ser divulgada, e mesmo assim, não pode ser condicionada a ser positiva.
• Filtragem de Avaliações: Enviando clientes por um processo de triagem onde apenas aqueles que indicam que deixarão uma avaliação positiva são direcionados para a sua página de avaliações.
• Campanhas Coordenadas ou em Massa de Avaliações: Organizando grupos de pessoas para deixar avaliações ao mesmo tempo. Os sistemas do Google sinalizam atividades de avaliação incomuns.

Uma regra simples de ouro: limite-se a pedir opiniões a clientes reais, educadamente, e deixe que as opiniões sejam o que forem.

Responder A Avaliações (Boas E Más)

Cada resposta que você escreve pode ser lida por todos os seus potenciais clientes que visitam o seu perfil, e a maneira como você responde mostra a eles como trata as pessoas e como lida com feedbacks.

Para avaliações positivas, procure personalizar suas respostas. Não use as mesmas três frases para cada avaliação de cinco estrelas; mencione um produto específico, serviço ou ocasião. Agradeça ao cliente sinceramente e deixe claro que há uma pessoa real por trás da resposta.

Para avaliações negativas, use este Framework:

1. Reconhecer: Agradeça ao cliente pelo feedback, mesmo que seja duro. Não comece com uma defesa.
2. Esclarecer Quando Apropriado: Se houver uma inexatidão factual, você pode corrigi-la gentilmente sem ser combativo.
3. Convidar Para Resolução Fora do Ambiente Online: Ofereça seu número de telefone ou email para que a conversa possa continuar de forma privada. Diga algo como, “Gostaríamos muito da oportunidade de acertar isso. Por favor, entre em contato conosco em [contact].”
4. Mantenha o Profissionalismo: Você não está escrevendo para este revisor. Você está escrevendo para as próximas 100 pessoas que lerão a troca. Discutir, ficar na defensiva ou revelar informações do cliente fazem sua empresa parecer mal.

Independentemente de uma avaliação ser positiva ou negativa, nunca inclua na sua resposta:

• O sobrenome do cliente ou detalhes pessoais.
• Acusações ou transferência de culpa.
• Linguagem de marketing ou texto promocional.
• Qualquer coisa que possa escalar a troca.

Ferramentas E Fluxos De Trabalho De Revisão

As avaliações precisam de gestão, mas isso não precisa ser um grande problema. Com um sistema leve e as ferramentas certas, você pode gerenciar avaliações em apenas alguns minutos por semana. Aqui está o que fazer:

• Designe um responsável: Uma pessoa deve ser responsável por verificar e responder às avaliações. Isso muitas vezes é negligenciado porque é “trabalho de todos”.
• Estabeleça uma meta para os prazos de resposta: Procure responder a todas as avaliações dentro de 72 horas. Para avaliações negativas, tente responder em 24 horas.
• Use as configurações de notificação do Google: O Google pode enviar-lhe um email ou notificação push quando chegar uma nova avaliação. Ative isso para não perder nenhuma.
• Acompanhe temas recorrentes: As avaliações podem ser uma excelente fonte de dados. Se três avaliações diferentes mencionam que não conseguiram encontrar o seu número de telefone online, esse é um feedback operacional que você pode abordar. Acompanhe o que os clientes continuam dizendo e corrija as coisas quando puder.

Uma vez que você tenha uma base sólida de avaliações positivas, pode exibi-las em seu site em uma seção de depoimentos ou incorporar um widget de avaliações do Google na sua página inicial. 

Utilize um plugin do WordPress como o Smash Balloon para puxar suas avaliações do Google automaticamente e exibi-las em um estilo que combine com seu tema.

Crie Um Sistema De Avaliação Que Você Realmente Pode Acompanhar

As avaliações funcionam melhor quando se tornam parte do funcionamento da sua empresa, não um pensamento tardio ou uma tarefa com a qual você precisa se apressar para acompanhar.

Comece pequeno: Escolha um momento em que faz sentido pedir avaliações, como logo após a finalização de uma compra, no final de uma chamada de serviço, ou quando um cliente envia uma mensagem positiva. Em seguida, facilite o próximo passo com um link direto para a sua página de avaliações no Google, um código QR, ou um texto de acompanhamento.

A partir daí, desenvolva um hábito: verifique as avaliações regularmente, responda a todas e observe os padrões. É isso que transforma as avaliações de uma tarefa em algo que realmente funciona para o seu negócio.