У тебе є відвідувачі, які приходять, але вони вислизають, перш ніж зробити покупку, зареєструватися або запросити кошторис.
Розрив майже відчувається як особистий, чи не так?
Ти витратив багато часу, щоб оптимізувати свій текст, вдосконалити свої дизайни, і, можливо, навіть скоротити кількість полів у формі з семи до трьох, але розрив між трафіком та конверсіями так і не зменшується.
Те, що відбувається, це те, що твої відвідувачі обирають несподівані обходи, наштовхуються на перешкоди або зовсім заблукають. Вони не слідують шляхам, які ти спроєктував.
І рішення не в більшій кількості трафіку. Тобі потрібно зрозуміти подорож клієнта і стратегічно усунути точки тертя на їхньому шляху.
Чому Вебсайти Втрачають Конверсії (та Як Картографування Шляху Користувача Це Виправляє)
Загалом, клієнти слідують простому шляху від незнайомства з твоїм брендом до стану твого клієнта:
- Усвідомлення
- Інтерес
- Розгляд
- Залучення
- Покупка
- Досвід
- Захист
На кожному етапі воронки у тебе буде менше клієнтів, ніж на попередньому.
Моменти, коли клієнти втрачають інтерес під час подорожі клієнта, називаються витоками конверсації.
Тепер клієнти можуть відмовитися, оскільки їм не потрібен продукт, вони не мають проблеми або ніколи не збиралися робити покупку. Ми не можемо бути впевненими.
Наше завдання — ставитися до кожного відвідувача як до клієнта та зменшувати труднощі на всіх етапах.
І перший крок до усунення втрат конверсії – це відстеження їхнього реального шляху за допомогою інструменту аналітики, такого як Google Analytics. Ти хочеш візуалізувати точні точки відмови, щоб міг почати діяти щодо них.
Компанії, які впроваджують управління подорожами споживачів, спостерігають неймовірні результати:
- На 54% більший прибуток від інвестицій у маркетинг
- У 10 разів краще витрати на обслуговування клієнтів
- У 3.5 рази більший дохід від рекомендацій клієнтів
- У 18 разів швидший середній цикл продажів
- На 56% більше доходу від перехресних продажів та апселінгу
Це результати від компаній, які перестали здогадуватися та вирішили взяти під контроль подорож клієнтів.
Чому Використовувати Google Analytics 4 Для Аналізу Шляху Клієнта?
GA4 представляє собою фундаментальну зміну у способі відстеження поведінки користувачів в Інтернеті. На відміну від Universal Analytics (UA), яке використовувало модель на основі сесій, GA4 використовує модель на основі подій, яка відстежує кожну окрему взаємодію.
Що робить GA4 ідеальним для картографування шляху клієнта?
- Все — Це Подія: Від переглядів сторінок до натискань кнопок і перегляду відео, GA4 фіксує все у консистентному форматі.
- Відстеження між пристроями: GA4 слідкує за користувачами на різних пристроях, даючи вам повне уявлення.
- Аналіз заснований на ШІ: GA4 виявляє шаблони та аномалії, які можуть упустити люди.
- Інструменти візуалізації: Вбудовані можливості для відображення шляхів і воронок без необхідності користування таблицями.
Щоб все було просто, інтерфейс GA4 організує ці можливості у чотири основні розділи, які співпрацюють, аби розкрити подорож вашого клієнта.
- Звіти: Показує, як користувачі потрапляли на твій сайт, звідки вони прийшли та що робили.
- Дослідження: Розширений інтерфейс для користувацької звітності та складних візуалізацій.
- Реклама: Глибші інсайти щодо ефективності конверсії між каналами.
- Налаштування: Інструменти управління для користувацьких подій і вимірювань, щоб відстежувати конкретні точки дотику у подорожі клієнта.
Ці компоненти разом працюють, щоб надати тобі повний огляд того, як користувачі переглядають твій вебсайт.
П’ять Звітів Для Відображення Подорожі Клієнта в GA4 (і Як Їх Використовувати)
GA4 містить спеціальні звіти, які виявляють шлях твоїх клієнтів та виділяють можливості для конверсії. Кожен з них має своє особливе призначення у розумінні того, як відвідувачі навігують твоїм сайтом.
1. Дослідження Шляхів: Картографування Реальних Маршрутів Клієнтів
Вивчення шляхів показує послідовність сторінок, які відвідують користувачі, та дії, які вони виконують на вашому сайті, виявляючи як успішні маршрути, так і проблемні об’їзди.
Де це знайти:
Увійди до своєї власності Google Analytics 4. Перейди до Досліджуй > Дослідження шляхів.
За замовчуванням ти побачиш шлях за замовчуванням, який веде від початку сесії до перегляду сторінки, і, можливо, клік, перший візит або нову сесію.
Якщо ти хочеш перевірити конкретний шлях з початку, клікни на посилання Почати заново у верхньому правому куті, і ти зможеш побудувати шлях, додаючи початкову та кінцеву подію або сторінку.
Як використовувати це для оптимізації конверсії:
Існують дві точки зору на дослідження шляху.
1. Аналіз з просуванням вперед: Показує, що відбувається після відвідування користувачами певної сторінки або активації події.
- Почни зі сторінок входу, які мають найвищий трафік.
- Слідкуй за шляхами, щоб побачити, куди користувачі йдуть далі.
- Визнач, де вони відмовляються, не досягнувши точок конверсії.
2. Аналіз руху назад: Показує, що спонукало користувачів перейти на певну сторінку або вчинити певну дію.
- Почни з подій конверсії (покупки, реєстрації тощо).
- Відстежуй шляхи, які призводили до успішних конверсій.
- Визнач спільні шаблони в успішних подорожах.
Як оптимізувати конверсії за допомогою цього звіту:
- Додай стратегічні CTA на сторінках, які часто відображаються перед відмовою.
- Спрости навігацію між звичайно пов’язаними сторінками у вдалих шляхах.
- Створи ярлики до точок конверсії зі сторінок із високим трафіком.
- Видали або перероби сторінки з високими показниками виходу посеред подорожі.
“Фактичний звіт про ‘шляхи конверсії’ у GA4 відрізняється від звіту про дослідження шляхів, але я схильний використовувати звіт про дослідження шляхів для аналізу шляхів конверсії за сторінками,“ – Джон Райнеш
Цей підхід надає тобі більше гнучкості у розумінні як успішних, так і незавершених подорожей.
2. Дослідження Сегментів: Різні Користувачі, Різні Шляхи
GA4 пропонує три типи сегментів, які надають різні перспективи щодо подорожі твого клієнта, виявляючи, як різні групи користувачів взаємодіють з твоїм сайтом.
Де це знайти:
Перейди в Досліджуй > Вільна форма.
Ти побачиш створений за замовчуванням вільний звіт. Щоб додати нові стовпці або точки даних, знайди сегменти у стовпці «Змінна» та натисни +.
Як використовувати це для оптимізації конверсії:
Почни з створення високоцінних сегментів для порівняння шляхів подорожей.
Сегменти користувачів: Включає всі події від користувачів, які відповідають певним критеріям.
- Клієнти високої та низької вартості
- Нові проти повернулись відвідувачів
- Підписники проти не підписників
Сегменти сесій: Включає події з сесій, що відповідають критеріям.
- Прямий трафік порівняно з трафіком з пошуку та соціальних мереж
- Мобільні сесії порівняно з сесіями на комп’ютері
- Різні географічні регіони
Сегменти подій: Включають лише певні відповідні події.
- Події відмови від кошика
- Події пошукових запитів
- Події взаємодії з відео
Як оптимізувати конверсії з цим звітом:
- Створи цільові втручання для сегментів з нижчими показниками конверсії.
- Розроби персоналізований контент для різних сегментів користувачів на основі їхніх шляхів взаємодії.
- Розподіли маркетингові ресурси на сегменти з вищим потенціалом конверсії.
- Виправи проблеми, специфічні для певних пристроїв, які виявлені під час порівняння сегментів.
3. Дослідження Воронки: Візуалізація Шляхів Конверсії
Дослідження воронки в GA4 візуалізує, як користувачі проходять через ваші шляхи конверсії та точно визначає, де вони відмовляються.
Де це знайти:
Перейди до Дослідження > Дослідження воронки.
Як використовувати це для оптимізації конверсії:
GA4 пропонує дві потужні візуалізації воронки.
Стандартний воронка: Показує користувачів на кожному кроці зі ставками конверсії та відмов.
- Створи маркетингові воронки для твоїх основних шляхів конверсії.
- Порівняй поточну продуктивність з попередніми періодами.
- Застосуй сегменти для порівняння різних груп користувачів.
Трендовий фанел: Показує ефективність фанелу з плином часу.
- Виявити сезонні закономірності в поведінці конверсії.
- Оцінити вплив змін на сайті на продуктивність воронки.
- Виявити наявні проблеми, перш ніж вони стануть серйозними.
Як оптимізувати конверсії за допомогою цього звіту:
- Почни працювати над кроками (швидше за все це буде одна сторінка або набір сторінок) з найвищими показниками відмов.
- Додай стимули в точках, де часто відбувається відмова, щоб заохотити клієнтів продовжувати шлях.
- Створи ретаргетингові кампанії для користувачів, які зупиняються на певних етапах воронки.
- Тестуй альтернативні шляхи до конверсії для різних сегментів користувачів.
Крім виявлення проблем, дослідження воронки дозволяє тобі оцінити вплив усунення несправних кроків.
Наприклад, якщо 1,000 користувачів розпочинають процес оформлення покупки і лише 250 завершують його, покращення цього етапу на всього 10% може принести 25 додаткових конверсій.
4. Звіт про Події: Визначення Критичних Моментів Подорожі
Кожна подорож клієнта містить критичні точки дотику — моменти, де приймаються рішення, які значно впливають на ймовірність конверсії.
Де це знайти:
Для звіту «Події» перейди до Звіти > Залученість > Події.
Як використовувати це для оптимізації конверсії:
Зосередься на цих високоефективних показниках взаємодій:
- Час до першого взаємодії з ключовими елементами (сторінки продукту, інформація про ціни)
- Глибина взаємодії (кількість взаємодій перед конверсією або відмовою)
- Зміни ймовірності конверсії після конкретних взаємодій
- Частота повернення на певні сторінки перед конверсією
Як оптимізувати конверсії за допомогою цього звіту:
- Пріоритезуй оптимізацію важливих точок контакту, що були визначені у аналізі.
- Зменшуй труднощі в точках контакту з високими показниками відмов.
- Додай ресурси підтримки в точках прийняття рішень з високою частотою повернень.
- Створи кампанії ремаркетингу, цільові аудиторії яких взаємодіяли з критичними точками контакту, але не здійснили конверсію.
Зосередься на етапах з високим впливом. Знайди критичні моменти в подорожі твого клієнта — ті, що відштовхували людей, і віддай їм перевагу. Цей цілеспрямований підхід дає кращі результати, ніж спроба оптимізувати все одразу.
Щоб детально зануритись у подорож вашого клієнта, розглянь можливість створення власного звіту вільної форми з налаштованими точками контакту, використовуючи інструменти у звіті Explore > Free Form (як обговорювалося в попередньому розділі).
5. Звіти про придбання: Розуміння точок входу в подорож
Те, як користувачі спочатку потрапляють на твій сайт, значно впливає на їхній подальший шлях і ймовірність остаточного перетворення.
Де це знайти:
Перейди до Звітів > Залучення > Залучення трафіку.
Як використовувати це для оптимізації конверсії:
Проаналізуй ці вхідні розміри:
- Комбінації джерело/середовище з найвищими та найнижчими показниками конверсії
- Ефективність сторінки приземлення залежно від різних джерел трафіку
- Ефективність кампанії з точки зору не тільки трафіку, але й якості подорожі
- Метрики залученості користувачів, сегментовані за джерелом залучення
Як оптимізувати конверсії за допомогою цього звіту:
- Гармонізуй сторінки посадки з очікуваннями джерела трафіку.
- Інвестуй більше в канали залучення, які започатковують якісні подорожі.
- Настроюй початкові кроки подорожей в залежності від джерела трафіку.
- Розроби цільове залучення для користувачів з різних каналів.
Джерела трафіку, які приваблюють відвідувачів, що краще конвертуються, заслуговують на більшу увагу та ресурси. Так само важливо, джерела з поганою конверсією потребують оптимізації посадкової сторінки або шляху користувача.
Створення карти подорожі клієнта є першим кроком. Але це дуже важливо. Тому знайдіть час, щоб дійсно добре зрозуміти звіти GA4. Повний підручник по GA4 explorations потребуватиме декількох блог-постів.
Поширені Помилки У Створенні Карти Подорожі Клієнта, Яких Варто Уникати
Поки ти впроваджуєш картографування шляху клієнта в GA4, остерігайся цих поширених помилок:
Міркування про внутрішні процеси замість досвіду користувача
Приблизно 75% компаній підходять до картографування подорожей з внутрішньої перспективи, а не зосереджуються на реальному досвіді клієнтів.
Рішення: Завжди починай з мети клієнта, а не з процесів твого бізнесу. Запитуй “Що клієнт намагається досягти?” замість “Як ми хочемо організувати цей процес?”
Створення Звітів за Неповними Даними
Близько 68% організацій збирають дані, але не використовують їх у своїх процесах картографування.
Рішення: Використовуй усі п’ять зазначених вище звітів GA4, щоб сформувати повну картину. Не покладайся лише на один звіт або метрику для прийняття рішень.
Додавання Занадто Багатьох Кроків до Твоїх Карт Подорожей
Простота є ключем до ефективної карти подорожі клієнта. Тим не менш, багато компаній потрапляють у пастку, намагаючись включити кожну можливу деталь.
Рішення: Використовуй правило 80/20. Сконцентруй увагу на тому, щоб відобразити 20% точок контакту в процесі, які впливають на 80% рішень про конверсію. Це означає, що потрібно зосередитися на точках тертя на найважливіших сторінках, як-от сторінка ціноутворення, сторінка функціональностей та посадкові сторінки продукту.
Твоя Мапа Перетворення GA4 в Золото
Відвідувачі твого сайту не заблукали; вони просто не знайшли маршрут, який ти для них запланував.
GA4 дає тобі карту, щоб направляти їх до конверсії, точно показуючи, де вони заблукають.
Отже, роби маленькі, але стратегічні кроки:
- Вибери свою найважливішу ціль конверсії.
- Відстежуй її поточний шлях за допомогою інструментів path exploration та funnel reports у GA4.
- Виправ першочергову проблему з відтоком.
- Вимірюй, удосконалюй і повторюй!
Кожен цикл оптимізації множить твої результати, не вимагаючи більше трафіку.
Це сила картографування подорожей. Не працювати більше, щоб залучити відвідувачів за допомогою SEO, а працювати розумніше, щоб конвертувати тих, кого ви вже маєте.
Твоя дорожня карта готова. Твої інструменти чекають у GA4. Зроби наступний місяць рекордним за конверсіями.
