Consejos Clave Para Crear Una Página FAQ en Tu Sitio E-Commerce

Muchas de tus sitios web y tiendas en línea favoritos probablemente tengan páginas de FAQ. Estas siglas vienen de “Frequently Asked Questions” del inglés, que se traduce como “preguntas hechas frecuentemente”. Las páginas de FAQ no solo son útiles para ayudar a tus visitantes a entender mejor lo que ofreces, sino que también pueden beneficiarte ante los buscadores.

Afortunadamente, crear una página de FAQ para tu sitio e-commerce no es complicado. Si sabes qué preguntas tienen tus visitantes y cómo responderlas de manera efectiva, ya tienes los dos componentes principales de una sección de FAQ que ayude a tus visitantes.

En este artículo, hablaremos más sobre qué son las páginas FAQ, cuáles son sus beneficios y cómo responder a las preguntas de los usuarios. Luego cubriremos varios consejos para ayudarte a crear una página FAQ más eficiente. ¡Vamos allá!

Qué Son Las FAQ en Una Página Web

Las FAQ en una página web son una colección de preguntas y respuestas. En las páginas de e-commerce, una sección FAQ puede incluir preguntas sobre tus productos y servicios, métodos de pago, el proceso de devolución y otras consultas frecuentes:

Las FAQ pueden consistir en una sección individual o una página dedicada. Este segundo enfoque se usa frecuentemente para las FAQ amplias que contienen un gran número de preguntas.

La diferencia principal entre unas FAQ y una base de conocimientos o “knowledge base” es que las FAQ están contenidos en una sola página. Una base de conocimientos es una colección de artículos o páginas que cubren diferentes preguntas, cada una por separado.

Con unas FAQ, tienes toda la información más importante en una sola página. Esto hace las cosas más fáciles para tus usuarios, ya que no los obliga a saltar de página en página para obtener las respuestas que buscan.

Muchos sitios web e-commerce usan tanto una sección de preguntas frecuentes como una base de conocimientos. De esta manera, pueden responder a las preguntas más frecuentes de forma rápida y dejar la base de conocimientos para consultas más específicas.

Beneficios De La Página De Preguntas Frecuentes En E-Commerce

El principal objetivo de unas FAQ es aclarar las dudas de los usuarios. En las páginas de e-commerce, la mayoría de los visitantes tienden a tener las mismas dudas antes y después de hacer sus primeras compras, incluyendo cuestiones como:

• ¿Qué métodos de pago aceptas?
• ¿Cuánto tardan los productos en estar entregados?
• ¿Qué sucede si tienen problemas con los productos o servicios?
• ¿Cuál es la política de devolución de la tienda?

Muchos usuarios no terminan de comprar en una tienda en línea porque no encuentran las respuestas a estas preguntas. Si no vienen recomendados o no conocen la reputación de tu página e-commerce, es mucho menos probable que realicen una compra sin aclarar sus dudas antes.

En algunos casos, las páginas e-commerce responden a estas dudas por correo o por redes sociales. Estos métodos pueden funcionar, pero son mucho menos eficientes que tener unas FAQ dedicadas en tu sitio web.

Como mencionamos, con unas FAQ, los usuarios pueden encontrar las respuestas que buscan de manera rápida. Si tu sección o página FAQ es fácil de acceder y responde a las preguntas de manera efectiva, esto puede resultar en más conversiones para tu tienda.

Cabe acotar que una sección FAQ que no responda a las preguntas adecuadas o que no provea la información correcta puede tener el efecto contrario sobre tus conversiones. Por esto es esencial que mires y analices ejemplos de otras FAQ en la web (preferiblemente de páginas e-commerce) antes de crear el tuyo.

¿Cómo Debo Responder A Mis Preguntas Más Frecuentes?

La mejor política a la hora de crear unas FAQ es mantener las preguntas a las respuestas breves. La mayoría de las FAQ incluyen respuestas de uno o dos párrafos máximo. Esto no es estrictamente necesario, pero ser conciso hace más probable que los usuarios lean las respuestas:

Adoptar la filosofía de ‘bueno y breve’ con tus respuestas también ayuda a que la sección de las FAQ o su página no sea tan extensa. Si incluyes una pregunta tras otra, todas con respuestas largas, es mucho menos probable que los usuarios encuentren la pregunta específica que están buscando.

Además de ser conciso, también debes seleccionar las preguntas a incluir con cuidado. Si incluyes preguntas que son poco frecuentes o que no interesan mucho a tus visitantes, es posible que ignoren las partes que son realmente importantes.

Qué Temas Cubrir en Las Preguntas Frecuentes

Los temas a cubrir en una sección o página de preguntas frecuentes varían dependiendo del tipo de sitio web en el que estés trabajando. Para un sitio e-commerce, las preguntas más frecuentes probablemente estén relacionadas con los siguientes temas:

• Pagos
• Devoluciones
• Problemas con los productos o servicios
• Como hacer compras
• Envíos

Por ejemplo, dependiendo de en que región opere tu tienda, puede ser que los visitantes querrán saber qué métodos de pago aceptas. Algunas pasarelas de pago solo están disponibles en regiones específicas, por lo cual los usuarios probablemente querrán revisar esta información antes de seguir con su compra:

Si estás teniendo problemas escogiendo las preguntas adecuadas para las FAQ, te recomendamos revisar las consultas pasadas de tus clientes. Si tu sitio e-commerce tiene un número de contacto o un correo de soporte, es probable que recibas preguntas de manera frecuente.

Las preguntas que más hagan los usuarios son las mejores candidatas para incluir en tus FAQ. Sin embargo, si consideras que existe alguna duda que los usuarios puedan tener, pero que no estén preguntando, puedes usar tu criterio personal para incluir esa pregunta en las FAQ. 

Por ejemplo, puedes usar una pregunta para discutir los beneficios de tu tienda, como los programas de lealtad o los descuentos pertinentes:

No existe una cantidad definida de preguntas que deba incluir unas FAQ. 

Mientras que todas las secciones que incluyas sean relevantes y las preguntas frecuentes sean accesibles, las FAQ estarán cumpliendo con su cometido. Con “accesible”, nos referimos a que las FAQ deben ser fáciles de navegar y estar en una ubicación donde los visitantes no puedan ignorarlas.

5 Consejos Para Escribir La Página De FAQ De Tu Tienda E-Commerce

En esta sección, cubriremos varios consejos para ayudarte a escribir una página de preguntas frecuentes efectiva. Empecemos por hablar sobre qué no incluir en esta página.

1. Usa Una Base De Conocimientos Para Las Preguntas Menos Frecuentes

Uno de los problemas más comunes con una sección de FAQ es que las personas terminan incluyendo preguntas que no son relevantes o en las que pocos usuarios están interesados. Por ejemplo, si existe un error técnico con alguno de tus productos, pero solo sucede en pocos casos, no vale la pena incluir esa información en las FAQ.

El lugar perfecto para incluir información que puede beneficiar a tus usuarios, pero que es poco común, es una base de conocimientos. Estas bases de datos son colecciones de páginas que frecuentemente incluyen información sobre cuestiones técnicas o las dudas generales de los usuarios:

El beneficio de una base de datos de conocimientos es que te permite mantener una selección de preguntas concisa en las FAQ. Los usuarios que tengan dudas más específicas podrán encontrar sus respuestas aquí.

2. Utiliza Pestañas Para Facilitar La Navegación

Es probable que te hayas fijado que muchas de las FAQ en la web usan pestañas individuales para cada pregunta. De esta manera, los usuarios pueden hacer clic para ver las respuestas de las preguntas que les interesen sin tener que navegar a una página nueva:

El uso de las pestañas cumple con varios propósitos. Ellas te permiten incluir un mayor número de preguntas y respuestas en un espacio más pequeño. Esto puede ser útil tanto si incluyes las FAQ en una página dedicada o como una sección de otra.

Gracias a las pestañas, los usuarios no tienen que navegar por párrafos de texto para encontrar las preguntas que desean. Sencillamente, tienen que fijarse en los títulos de las preguntas y seleccionar las respuestas que quieren ver.

Implementar pestañas en WordPress es relativamente sencillo. La mayoría de los plugins de FAQ incluyen esta funcionalidad y te permiten crear secciones de preguntas frecuentes con pestañas sin necesidad de escribir código. En una de las siguientes secciones te hablaremos sobre algunos plugins de FAQ.

3. Incluye Palabras Clave En Las Preguntas Y Respuestas

Uno de los beneficios “secretos” de las preguntas frecuentes es que te dan la oportunidad de incluir palabras clave adicionales en tu sitio web. Cada pregunta puede ser un subtítulo dentro de la página y tanto estos títulos como las respuestas son excelentes lugares para incluir palabras claves menos usadas.

Por ejemplo, esta pregunta y respuesta en nuestras FAQ podría ayudarnos a aparecer en los resultados de búsqueda para el término “hosting solo para correo”:

Las mismas “reglas” aplican para el uso de palabras clave en las preguntas frecuentes como en el resto de tu sitio e-commerce. Te recomendamos evitar incluir demasiadas palabras clave, no incluir preguntas solo para poder clasificar en los motores de búsqueda y asegurarte que las respuestas que incluyas sean de utilidad para los usuarios.

4. Actualiza La Página Periódicamente

Las páginas FAQ no son estáticas, o no deberían serlo. Por esto nos referimos a que las preguntas frecuentes que hacen los usuarios pueden cambiar con el tiempo. Por eso, tus FAQ debe actualizarse a medida que las necesidades de tus usuarios cambien.

Existen muchos motivos por los cuales puedes actualizar las preguntas frecuentes. Por ejemplo, si agregas métodos de pago nuevos a tu tienda o cambias el proceso de devolución, debes modificar la información en las FAQ para que siga siendo válida.

Ten en mente que si los visitantes encuentran información desactualizada en las FAQ, pueden pensar que tu tienda no es confiable o que no ha recibido actualizaciones por un tiempo. Si los visitantes no confían en el contenido del sitio web, es muy poco probable que decidan no convertirse en clientes.

5. Usa Plugins de FAQ de WordPress

Si no estás seguro de cómo agregar una página o una sección de FAQ a tu sitio web, WordPress hace del proceso mucho más sencillo. Esto es gracias a los plugins. Existen varios plugins dedicados a ayudarte a crear preguntas frecuentes para tu sitio web.

Para hacer del proceso más fácil, hemos armado una lista con nuestros plugins de preguntas frecuentes favoritos. Entre estas tres opciones, es muy probable que encuentres una que se ajuste a tus necesidades:

• Accordion FAQ: Este plugin te ofrece una manera sencilla de agregar las FAQ con pestañas a tu sitio web. Incluye un par de diseños base y funciona por medio de shortcodes (sencillos).
• Ultimate FAQ: Con este plugin puedes agregar secciones de preguntas frecuentes a tus páginas usando el editor de bloques. Esta herramienta es perfecta si utilizas el editor base y no plugins de construcción de página.

• Accordion & FAQ: Este te permite añadir las FAQ a tus páginas empleando shortcodes. También es compatible con constructores de página populares como Elementor.

En la mayoría de los casos, tu elección de plugin no hará diferencia en la calidad de las preguntas frecuentes, más solo en el proceso de construir la sección o la página. Si los usuarios deciden o no utilizar las FAQ depende, más que nada, de las preguntas que incluyas y que te asegures que sea fácil de encontrar.

Crea una página FAQ para tu sitio e-commerce

Todos los sitios e-commerce pueden beneficiarse de unas FAQ. Si esperas que los usuarios compren productos o servicios de ti, tendrás que acostumbrarte a lidiar con sus preguntas. En muchos casos, tendrás que responder a las mismas dudas una y otra vez. He aquí cuando las preguntas frecuentes pueden ayudarte a ahorrar tiempo.

Con una página de FAQ, los usuarios pueden encontrar las respuestas que buscan de manera casi inmediata. He aquí lo que debes tener en mente a la hora de crear esta sección:

1. Usa una base de conocimientos para las preguntas menos frecuentes.
2. Utiliza las pestañas para facilitar la navegación.
3. Incluye palabras claves en las preguntas y respuestas.
4. Actualiza la página periódicamente.
5. Usa plugins de FAQ de WordPress.

Si estás a punto de lanzar una tienda en línea, no solo necesitas ir pensando en una página de FAQ, sino en usar el hosting adecuado. Nuestros planes de DreamPress ofrecen servicios de hosting de WordPress administrado. Esto significa que nosotros nos encargaremos de la optimización de tu sitio web para que tú puedas concentrarte en hacer crecer tu negocio.

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